Artikkelit tunnisteella: Väärinkäsitykset

Kaksi naista

Nainen lähtee aamulla kiireisenä töihin, pitää ehtiä palaveriin.

Hän menee punaiselle urheiluautolleen – vähän kliseinenhän se on, mutta niin ihana, nainen pohtii.

Hän ajaa ulos pysäköintiluolasta ja joutuu jarruttamaan ovella päästääkseen äidin ja kaksi lasta kulkemaan auton edestä. Onneksi tässä on hyvä näkyväisyys, nainen ajattelee.

Äiti ja lapset eivät ylitäkään ajorataa vaan kääntyvät parkkipaikalle vievälle ajotielle. Heillä on siis auto siellä parkissa, nainen ajattelee ja kaasuttaa päästääkseen jäistä ylämäkeä eteenpäin. Hän joutuu kaasuttelemaan useamman kerran, sillä ajorata on liukas ja jäästä urainen.

Äidin taluttamista lapsista toinen liukastuu, muttei kaadu, sillä äiti pitää tätä tiukasti kiinni kädestä. Olipa hyvä, että olin täällä kauempana, nainen ajattelee ja lähtee varovasti ohittamaan äitiä ja lapsia.

Silloin äiti kääntyy kohti autoa ja selvästi sanoo jotain. Hän heilauttaa kättään raivokkaasti – oliko se keskisormi?

Nainen avaa auton ikkunan: ”Oliko sulla jotain?”

”Voisi varoa kyllä vähän!” äiti tiuskaisee.

”Minä kyllä menin niin varovasti kuin pystyin”, nainen sanoo ja ajattelee, ettei tähän olisi nyt aikaa.

”Lapset säikähtää tuollaista!” kiljaisee kiukkuinen äiti.

”En olisi voinut tässä varovammin ajaa!” nainen sanoo. Kurjaa kun joutuu puhumaan näin kovalla äänellä, että äiti kuulisi.

”Joo, okei. Anteeksi, en mä pahalla”, äiti sanoo ja näyttää äkkiä itkuiselta.

Voi ei, se itkee. Nainen sulkee ikkunan ja ajaa vähän eteenpäin. Sitten hän kuitenkin avaa ikkunan uudelleen:

”Oliko tässä jotain? En olisi voinut varovammin ajaa”, hän yrittää.

”Joo anteeksi, en mä mitään pahaa tarkoittanut, kaikki ok”, äiti sanoo ja itkee. Hän kiiruhtaa lasten kanssa autolle.

Nainen katsoo hetken perään ja miettii miten toimia. Mutta on kiire, on mentävä töihin. Jäi kyllä vähän ikävä fiilis.

**********

Nainen lähtee aamulla kiireisenä töihin, pitää ehtiä palaveriin.

Hän ohjaa kaksi lastaan ulos ja ajattelee, että onneksi aikaa on vielä hyvin. Hän taluttaa lapsia kohti parkkipaikkaa, kun pysäköintiluolasta tulee ulos auto. Se pysähtyy odottamaan, että he ylittäisivät ajoradan.

Äh, olisi pitänyt päästää se ensin, sillä nyt kävelemme sen edessä tässä ajotiellä. Lumivallien vuoksi parkkipaikalle ei pääse muuten, nainen harmittelee.

Punainen urheiluauto kaasuttelee takana. Mennään, mennään, nainen miettii kiukuissaan. Samassa pienempi lapsi liukastuu jäisellä tiellä. Hän ei kaadu, mutta melkein. Kauheaa, auto melkein vieressä.

Nainen vetää lapset sivuun ja viittoo kädellään merkiksi, että auto ajaisi ohi. ”Mennään me sivuun”, hän sanoo lapsille.

Auto pysähtyy, ja bisnesnainen avaa ikkunan.

”Mitä sulla oli?” bisnesnainen kysyy kiukkuisena.

”Vähän vaan varovaisuutta”, äiti sanoo ja koettaa taluttaa lapsia eteenpäin. Pitää ehtiä päiväkotiin ja töihin.

”Ei tässä oikein olisi voinut enempää varoa!” bisnesnainen huutaa.

Yhtäkkiä itkettää. Väsyttää ja harmittaa, on kiire.

”Joo anteeksi, en mä pahalla tarkoittanut”, äiti nieleksii. Suu vääntyy. Nyt se näkee mun itkun.

”Ei tässä voi enempää varoa, niin hitaasti ajoin kuin pystyin”, ikävä bisnesnainen inttää.

”Lapset säikähtivät. Anteeksi, en mä pahalla”, äiti sanoo epäselvästi ja miettii, että säikähti itsekin. Lähtisi tuo jo pois, nainen ajattelee ja lähtee kiireellä kohti autoa.

Punainen urheiluauto ajaakin eteenpäin mutta pysähtyy vielä. Voi ei.

”Oliko sulla siis jotain? En mä olisi voinut varovaimmin ajaa”, bisnesnainen jankuttaa.

”Anteeksi, en mä mitään pahaa tarkoittanut. Kaikki on ok”, äiti koettaa sanoa kuuluvasti, vaikka itkettää. Hän menee kiireesti autolle ja ryhtyy pakkaamaan hämmentyneitä lapsia autoon.

Punainen urheiluauto kaasuttaa kiukkuisesti pois.

Nainen ei katso perään vaan pyyhkii kyyneleitään ja harmittelee valuvaa ripsiväriään. Mutta on kiire, on mentävä päiväkodin kautta töihin. Jäi kyllä aika ikävä fiilis.

Vaivatonta epäviestintää meilitse

Tiedättehän epäviestinnän? Se on sitä, kun yksi kysyy yhtä, mutta toinen vastaa toista. Se toteutuu vaivatta sähköpostiviestinnässä:
A: Toteutuuko se tiimipalaveri ensi viikolla? Mulle ei ole tullut vahvistusta. Entäs kehityspäivä, onko se jäänyt pois?
B: Tiimipalaveri on eri ajankohtana. Kehityspäivä on sitten myöhemmin.
A: Okei, milloin palaveri on? Olisi kiva tietää että voi järjestellä perheen aikatauluja.
B: Kehityspäivä on kai sitten parin kuukauden päästä.

Tällainen viestintä on niin turhaa. A jää edelleen miettimään, milloin se tiimipalaveri on – ja kehityspäivä on kyllä juu, mutta joskus sitten sekin.

B:n antamista vastauksista ei ollut mitään hyötyä, vaan kysymykset jäivät vaille vastauksia.

Missä meni pieleen? Siinäkö, että A kysyi kaksi kysymystä samassa viestissä? B:n voi olla vaikea ottaa näin paljon tietoa käsiteltäväkseen kerralla. Joskus voi olla viisasta lähettää vain yksi kysymys kerrallaan.

Tai ehkä B ei ole oikea henkilö vastaamaan mokomiin kyselyihin. A:n kannattaa siis kysyä ihmiseltä, jolla tieto on.

B:n virhehän on ilmeinen: Hän ei kerro tiimipalaverin ajankohtaa, vaikka luultavimmin tietää sen. Jos tieto ei vielä ole varma tai julkinen, sen voisi reilusti sanoa. Sen sijaan hän antaa epämääräisen tiedon kehityspäivästä, vaikkei A siitä edes kysynytkään.

Hyvän vastauksen voi antaa vain, jos kuuntelee toisen kysymyksen. Muuten puhuu väärästä asiasta tai oikeasta asiasta epämääräisesti.

Kuuntelu kirjallisessa viestinnässä on periaatteessa helppoa, sillä sehän tarkoittaa tekstin lukemista. Helppoa se on siksi, että tekstin voi lukea tarvittaessa monta kertaa. Sen sijaan kuullun ymmärtämisessä pitää yleensä pärjätä kertakuulemisella, tai ainakaan kovin monta kertaa ei kehtaa pyytää puhujaa toistamaan sanomaansa.

Hyvä kuuntelu – tai lukeminen – on toisen kunnioittamista. Se puolestaan vaatii läsnäoloa eli keskittymistä. Jos kuuntelee kysyjän asian, pääsee itsekin vähemmällä: ei tarvitse sietää toisen asiaan palaamisia.

Tiedon väärti

Kaverini, jolla on yksi lapsi, kertoi olevansa raskaana. Onnittelin häntä, mutten ehtinyt muuta sanoa, kun piti keskittyä lasten kaitsentaan. Oli talvi, ja katsoin puolella silmällä, että ehkä se maha jo toppatakin alta pullottaa. Tai ehkä se on vain takki.

Tapasimme taas muutaman viikon päästä, ja kysäisin hänen vointiaan. Hyvää kuuluu, kaveri vastasi. Ja taas piti paimentaa lapsia. Vilkaisin vatsaa, joka mielestäni ei ollut muuttunut miksikään. Mutta mistäs sitä toisten vatsoista tietää. Ja oli taas paksuja takkeja päällä.

Kevät koitti, ja tapasimme taas. Kysyin kaverin olotiloista, ja hän kertoi voivansa hyvin. Vatsa ei edelleenkään ollut tuolla hoikalla ihmisellä muuttunut miksikään. Mutta eihän se kaikilla kasvakaan alussa.

Puhuimme kesäsunnitelmista, ja itsekseni mietin, miten raskaana oleva uskaltaa suunnitella matkoja ja retkiä ja reissuja – raskaushan on jo aika pitkällä. Niin, kuinka pitkällä?

”Milloin sulla on laskettu aika?”, kysyin.

”En minä ole raskaana!” huudahti kaverini aidosti hämmästyneenä.

”Apua, anteeksi! Minä… öh, mistähän olin saanut sen kuvan? Anteeksi!” kiljuin kauhuissani.

Sorisori ja seliseli. Kaveria nauratti mutta selvästi myös hämmensi. Minua vain nolotti.

En edelleenkään tiedä, miten ihmeessä sain sen kuvan, että hän oli raskaana. Joka tapauksessa se aiheutti sen, että olin tulkinnut kaiken hänen sanomansa luuloni valossa. Olin jopa tarjoutunut tekemään jonkun raskaan tehtävän hänen puolestaan.

Jos meille syntyy jokin käsitys asiasta, meillä on taipumus nähdä asiat siinä valossa – ja ohittaa kaikki mahdollinen muu informaatio. Sellainenkin tieto, joka kumoaisi oletuksemme, yritetään automaattisesti tulkita luuloamme tukevaan muotoon.

Työelämästä varmaan kaikille tuttuja ovat tilanteet, joissa olettaa, ettei jokin tehtävä kosketa itseä. Sen jälkeen ei kuuntele siihen liittyvää ohjeistusta tai muuta keskustelua, ja paniikki on valtava, kun asian todellinen laita valkenee.

Raskaudesta kysely on erittäin intiimi asia: siinä kommentoidaan toisen persoonaa paitsi ulkonäön myös jonkinlaisen ”onnistumisen” näkökulmasta. Jos raskaus ei ala silloin kun sitä toivoisi, se on myös kipeä asia.

Vuosia sitten itseltäni kysyttiin hyväntahtoisesti, olenko raskaana. Tuolloin kysymys harmitti vain siitä näkökulmasta, että taitaa olla pömppövatsa. Myöhemmin vihjailut loukkasivat myös siksi, etten ollut raskaana, vaikka sitä toivoin. Tuntui pahalta.

En enää ikinä kysy keneltäkään, onko hän raskaana – ennen kuin vatsa on niin iso, ettei se voi olla vain joulukinkun jämä.

Mielipide myytävänä

Ostin junalipun Pendolinoon VR:n nettikaupasta. Valitsin istumapaikkaa ja katsoin, että tuossapas on mukavan tilava yksittäispaikka. Naks ja naks, sellainen sekä meno- että paluumatkalle. Pyörätuolipaikka, ilmankos on tilava, ajattelin ohimennen.

Junassa sitten tajusin, että pyörätuolipaikalla ei ole istuinta. No eipä tietenkään, koska asiakashan tuo sellaisen tullessaan. Äh. Istuin lähellä olevalle tyhjälle paikalle odottamaan konduktööriä.

Konnari tuli, ja selitin asiani. Valitsin sanani huolella, etten antaisi ääliövaikutelmaa: ”Mulle myytiin… Sain tällaisen lipun…”

Konduktööri vähän naurahteli, leimasi lipun, lähti ja palasi: ”Mä voin soittaa sinne ja pyytää että ne vaihtaa sulle sen paikan jolla istut. Vapautuu toi pyörätuolipaikka jos joku tarvitsee sitä.”

Ilahduin ja kiittelin. Ja mietin, mikä on ”sinne”, jonne hän soittaa.

Määränpäässäni marssin suoraan lipputoimistoon selvittämään paluumatkani kohtaloa. Pääsin luukulle, ja selitin asiakaspalvelijalle asiani.

Hän muikisteli suutaan ja kysäisi: ”Mitenkäs siinä niin pääsi käymään?”

”En tiedä”, naurahdin hermostuneena. Kerroin miten konduktööri oli tehnyt.

”Tästähän pitäisi ottaa se viiden euron maksu”, sanoi VR:n ihminen ja katseli minua tuimasti.

”Kyllä minä olen sen valmis maksamaan”, sanoin nöyrästi.

Asiakaspalvelija naputteli konettaan, mutisi jotain josta en saanut selvää ja tulosti minulle uuden lipun. Hän luki ääneen junan ja istumapaikan tiedot ja ojensi lipun minulle. Tajusin, että saan sen ilman lisämaksua.

Kiittelin ja siirryin sivummalle pakkaamaan lompakkoani reppuuni. Asiakaspalvelija kumartui vielä puoleeni ja sanoi:

”Nyt kun tämä meni näin hienosti, voit sitten poislähtiessäsi painaa tuolta sitä vihreätä nappia.” Hän osoitti sormellaan sisäänkäynnin luona olevaa automaattia.

”Joo, niin täytyy tehdä”, naurahdin hämmentyneenä.

Oven luona oli laite, jossa oli neljä eriväristä ja -ilmeistä hymynaamaa. Ohjeessa kehotettiin antamaan palautetta palvelusta.

Painoin kuuliaisesti vihreätä nappia – ja näin VR osti minulta viidellä eurolla positiivisen palautteen.

Jos olisin oikeasti antanut asiakaskokemuksestani arvosanan, olisin ottanut huomioon ainakin verkkokaupan käytettävyyden ja ymmärrettävyyden, konduktöörin taidon ratkaista erikoinen tilanne, viestinnän ja ohjeiden antamisen selkeyden sekä empaattisuuden (tai sen puutteen). Ja sen huomaavaisuuden, ettei minulta laskutettu viittä euroa.

Kone vs ihminen – osa 3

Soitin Jorvin sairaalan ajanvaraukseen. Puhelimesta kuului vain koneellinen tii-ti-dii-ääni, joten suljin puhelimen ajatellen, että jotain meni vikaan.

Soitin uudelleen. Sama juttu. Päätin odottaa pari minuuttia, jos vaikka palvelu on ruuhkainen. Jälleen sama ääni, ja suljin puhelimen.

Parin yrityksen jälkeen ajattelin, että siedän ääntä hetken ja odotan, tapahtuuko mitään.

Yllätys! Jonkin ajan päästä nauhoite kertoi, että kaikki asiakaspalvelijamme ovat varattuja…

Nauhoite katkesi kesken ruotsinkielisen selityksen, ja sain kuunnella normaalia tuut tuut -hälytysääntä.

Jäin linjalle, ja hetken päästä naisääni sanoi: ”Jaaa hetki vie-” Sana jäi kesken, ja puhelimesta kuului musiikkia, joka tosin päättyi muutaman kymmenen sekunnin jälkeen. Tuut, tuut. 

Kunnes taas naisääni: ”Hetki vie-

Tässä vaiheessa minua alkoi jo huvittaa lievän ärtymyksen ohella. Asiakaspalvelijan on näemmä sanottava asiakkaalle ”hetki vielä” mutta samalla huolehdittava, ettei asiakas ehdi ryhtyä puhumaan. (Tiedän kyllä, sillä olen ollut muinoin vaihteenhoitajana.) Asiakkaan pitää jonottaa vuoroaan puhua. Siksi yhteys kannattaa katkaista nopeasti.  Mitä siitä, vaikka sana jääkin kesken.

Nyt päätin, että teen muistiinpanoja kellonaikoineen.

Kun puhelua oli kestänyt puhelimeni mukaan viisi minuuttia, kuulin jo tutun ”hetki vie-” -henkäisyn.

Kahdeksan minuutin kohdalla minulle sanottiin ”Ja vielä hetki” – kyllä, aivan loppuun asti lausuttuna! Heti perään alkoi musiikki, jota tosin kesti vain 30 sekuntia.

Sain kuunnella jälleen tuuttaamista, kunnes ajassa 11 minuuttia minulle sanottiin ”he-”. Perään soitettiin taas 30 sekuntia musiikkia.

Kolmentoista minuutin kohdalla kuulin ”Ja vielä het-”.

Puhelua oli kestänyt 15 minuuttia 30 sekuntia, kun lopulta pääsin läpi.

Sain oikein hyvää ja ystävällistä palvelua, mutta silti pudistelin päätäni puhelun päätteeksi. Mitä tämä tällainen oikein on? 

Kone päästää hämmentäviä ääniä, jonka vuoksi asiakas katkaisee puhelimen. Nauhoite ja musiikki soivat vain muutaman hetken – muun ajan asiakas kuuntelee tuuttailua. Kun ihminen käy linjalla, hänen sanoistaan saa hädin tuskin tolkkua, ja tulee oikeastaan ikävä nauhoitteita.

Viisitoista minuuttia on pitkä aika puhelinjonossa, mutta onneksi minulla oli ajanvietteenä muistiinpanojen tekeminen.

Ei tästä voi jakaa pisteitä kummallekaan.

Tilanne edelleen tasan: kone 1 – ihminen 1

(Lue myös aiemmat osat Kone vs ihminen ja Kone vs ihminen – osa 2.)