Artikkelit tunnisteella: Työelämän kieli

Vaivatonta epäviestintää meilitse

Tiedättehän epäviestinnän? Se on sitä, kun yksi kysyy yhtä, mutta toinen vastaa toista. Se toteutuu vaivatta sähköpostiviestinnässä:
A: Toteutuuko se tiimipalaveri ensi viikolla? Mulle ei ole tullut vahvistusta. Entäs kehityspäivä, onko se jäänyt pois?
B: Tiimipalaveri on eri ajankohtana. Kehityspäivä on sitten myöhemmin.
A: Okei, milloin palaveri on? Olisi kiva tietää että voi järjestellä perheen aikatauluja.
B: Kehityspäivä on kai sitten parin kuukauden päästä.

Tällainen viestintä on niin turhaa. A jää edelleen miettimään, milloin se tiimipalaveri on – ja kehityspäivä on kyllä juu, mutta joskus sitten sekin.

B:n antamista vastauksista ei ollut mitään hyötyä, vaan kysymykset jäivät vaille vastauksia.

Missä meni pieleen? Siinäkö, että A kysyi kaksi kysymystä samassa viestissä? B:n voi olla vaikea ottaa näin paljon tietoa käsiteltäväkseen kerralla. Joskus voi olla viisasta lähettää vain yksi kysymys kerrallaan.

Tai ehkä B ei ole oikea henkilö vastaamaan mokomiin kyselyihin. A:n kannattaa siis kysyä ihmiseltä, jolla tieto on.

B:n virhehän on ilmeinen: Hän ei kerro tiimipalaverin ajankohtaa, vaikka luultavimmin tietää sen. Jos tieto ei vielä ole varma tai julkinen, sen voisi reilusti sanoa. Sen sijaan hän antaa epämääräisen tiedon kehityspäivästä, vaikkei A siitä edes kysynytkään.

Hyvän vastauksen voi antaa vain, jos kuuntelee toisen kysymyksen. Muuten puhuu väärästä asiasta tai oikeasta asiasta epämääräisesti.

Kuuntelu kirjallisessa viestinnässä on periaatteessa helppoa, sillä sehän tarkoittaa tekstin lukemista. Helppoa se on siksi, että tekstin voi lukea tarvittaessa monta kertaa. Sen sijaan kuullun ymmärtämisessä pitää yleensä pärjätä kertakuulemisella, tai ainakaan kovin monta kertaa ei kehtaa pyytää puhujaa toistamaan sanomaansa.

Hyvä kuuntelu – tai lukeminen – on toisen kunnioittamista. Se puolestaan vaatii läsnäoloa eli keskittymistä. Jos kuuntelee kysyjän asian, pääsee itsekin vähemmällä: ei tarvitse sietää toisen asiaan palaamisia.

Epämääräinen aika

Mitä tarkoittaa 24 tuntia vuorokaudessa? Eikös se tarkoita jotakuinkin ”jatkuvasti, keskeytyksettä”?

No jaa. Losec lupaa tv-mainoksessa helpottaa närästysoireita 24 tuntia vuorokaudessa. Lääke ei siis mene päiväunille tai muuten vaihda välillä vapaalle, niinkö? Kauhean kiva juttu.

Mainoksessa mainitaan kyllä myös, että Losec auttaa 24 tunnin ajan. Siis että sen vaikutus kestää vuorokauden, niinkö?

Ainakin mainoksen mukaan lääkettä otetaan yksi tabletti vuorokaudessa. Tabletti siis auttaa keskeytyksettä vuorokauden. Jos ymmärsin oikein.

Ajan ilmaiseminen on vaikeaa. Itse marmatan joka kerran, kun näen epämääräisen ilmauksen mennessä:

Hakemus on toimitettava perille 30.12.2011 mennessä.

Siis mitä? Pitääkö sen olla perillä perjantaina 30.12. vai jo sitä ennen? Milloin se määräaika oikein umpeutuu?

Joskus aikaa täsmennetään jopa kellonajalla: kello 16.15 mennessä. Millä sekunnilla se määräaika päättyy? Onko 16.15 jo liian myöhään?

Eikös voisi sanoa mieluummin Hakemuksen tulee olla perillä viimeistään 30.12.2011 kello 16.15. Sen jälkeen on liian myöhäistä.

Tuttu ja tavallinen – virkakieli

Olen tällä viikolla ollut kouluttamassa ja konsultoimassa kahdessa eri ministeriössä. Tiesin että pääsen tekemisiin virkakielen kanssa. Ja niin pääsinkin. Kahlasimme lauseenvastikkeissa, pitkissä virkkeissä, vieraissa termeissä, numeroviidakoissa…

Ihanaa oli se, että jokainen tapaamani henkilö oli valmis luopumaan käyttämästään kapulaisesta virkakielestä. Heillä ei vain tuntunut olevan keinoja siihen.

Kun elää ja tekee työtä tietyssä työyhteisössä, yhteisön kieli tulee osaksi minua. Se on luonnollinen asia, sillä ihminen pyrkii hakemaan yhteisen tavan viestiä toisen kanssa. Se on kommunikoinnin edellytys: sinä ymmärrät minua ja minä sinua.

Kun on riittävän pitkään jonkin kieliyhteisön osana, ei enää huomaa, jos käyttää ilmaisuja, jotka ovat toisille vieraita. Tietylle alalle haetaan usein vielä saman alan osaajia, joilla on yleensä vieläpä yhteinen koulutustausta – ja sen myötä yhteinen ymmärrys termistöstä.

Jokainen, joka on joskus mennyt uuteen työpaikkaan, tietää että aina alussa menee tovi, jolloin tuntee puhuvansa osaamattomia, kyselevänsä tyhmiä ja tekevänsä virheitä. Se on uuden työn opettelua, ja osa sitä opettelua on tuon uuden työyhteisön kieli. Uuden työn tuntee hallitsevansa, kun virheiden määrä vähenee sekä tekemisessä että puhumisessa.

Kun työyhteisö viestii ulkopuolisille, sen pitäisi muistaa käyttää kieltä, joka on yhteinen vastaanottajien kanssa. Sen vuoksi on erittäin tärkeää aina miettiä, kuka on viestini vastaanottaja: mikä on hänen tietonsa tästä asiasta, josta haluan hänelle kertoa. Silloin osaa muokata oman viestinsä edes hieman ymmärrettävämmäksi – tavallisemmaksi.

Tarttuva kieli

Oletko huomannut, että toisen puhetyyli tarttuu? Murteet, kieli, jopa puheviat tarttuvat helposti keskustelukumppaniin. Taustalla lienee ihmisten tarve löytää yhteinen kieli, jotta keskinäinen ymmärrys varmistuisi.

Yläasteella äidinkielen opettajamme pisti meidät kaikki lukemaan Seitsemän veljestä. Lukukokemus tentattiin meiltä niin, että kirjoitimme aiheesta aineen. Muistan, että aineen loppuriveillä tajusin, että olin kirjoittanut koko tekstin Kiven kielellä.

Kirjailijan käyttämä kieli oli nykysuomesta sen verran poikkeavaa, että se oli vaikuttanut minuun. Kirjoitustilanteessa hain alitajuisesti kirjan tunnelmaa, joten kirjan kielikin vuoti tekstiini. Virheeksi sitä ei laskettu, vaikka paikoin vanhahtavat lauserakenteet ja sanat varmaan hymyilittivät opettajaa.

Tavallisissa keskusteluissa minuun saattaa tarttua puhekumppanin ärrävika. Olin pari päivää sitten ravintolassa syömässä, ja mielessäni ihastelin tarjoilijan kaunista tapaa ääntää ’creme brulee’. Kunnes hän jatkoi suomeksi, ja tajusin että kaunis ärrä johtuikin ärräviasta. Kun vastasin tarjoilijalle, omakin ärräni sorisi! Keskustelu oli onneksi lyhyt, mutta minulle on käynyt näin valmennuksissakin, ja on kiusallista ja varmasti loukkaavaakin, jos valmentaja ”matkii” yhden osallistujan puhevikaa – koko päivän.

Gurumarkkinointi-blogissa mainittiin erään keskustelun kommenteissa, että jos konsultti perehtyy liiaksi asiakasyritykseen, sen tapa viestiä tarttuu konsulttiin. Silloin on vaikea katsoa asioita riittävän etäältä ja tuoda uusia näkemyksiä. Olen tästä samaa mieltä.

Siksi on mielestäni pieni riski, jos konsultti on liiaksi erikoistunut joihinkin toimialoihin. Oma työskentely on toki jossain mielessä helpompaa, kun toimialan kieli on valmiiksi tuttua: jotkut viestinnän kommervenkit on valmiiksi yleiskielistetty, joten työnteko on nopeampaa. Hankaluuksia tulee, kun ei huomaakaan vaikeasti ymmärrettäviä termejä tai ilmaisutapoja, koska ne ovat käyneet liian tutuiksi itsellekin.

Viestintäkonsultin varsinainen tehtävä onkin lähinnä tuoda yritykseen se kieli, jonka pitäisi tarttua asiakasyrityksen viestijöihin. Näin viestintä saadaan yleiskielistettyä ja arkipäiväistettyä, ja yrityksen omat asiakkaat saavat selkoa yrityksen viesteistä.