Artikkelit tunnisteella: Suullinen viestintä

Juu, olin vaikea asiakas

Puhelin soi.

No se on se-ja-se täältä mutinaamutinaa-yrityksestä hei. Juu ihan näillä samoilla Google-asioilla soittelen kuin edelliselläkin kerralla, eli onhan se Argotia puhelimessa. Hyvä. Onko toimipaikka sama kuin vuosi sitten?

On se.

Juu ja suhdetoiminta ja viestintä on siis toimialana, eli mitähän se on tarkemmin?

Kerrotko ensin että millä asiolla soittelet. Varmaan jotain olet myymässä?

Juu ihan näillä samoilla Google-asioilla kuin viimeksikin. Eli suhdetoiminta ja viestintä, mitähän se on?

Minkä takia tarkistat näitä tietoja? Onko tämä jokin maksullinen hakupalvelu?

Juu, hyvä kun tuli puheeksi. Eli ei ole mikään maksullinen hakupalvelu, mutta hyvä kun tuli puheeksi, kun on aika monenlaista myyjää liikenteessä, heh heh. Eli suhdetoiminta ja viestintä, mitähän se on kun on mulle vähän vieraita nämä.

No, sanotaan vaikka että viestintäpalveluita tarjoan. Mutta en ole nyt ostamassa mitään markkinointia, joten voidaan varmaan lopettaa tämä puhelu tähän. Hyvää päivän —

Juu lopetetaan vain tähän kun on kerran niin kauhean vaikeata.

Juu, oli vaikeata minustakin.

Kallista ja huonoa palvelua

Kuinka kalliiksi käy epäkohtelias asiakaspalvelu?

Tapaus 1

Kymmenkunta vuotta sitten menin mieheni kanssa mukavalta näyttävään kahvilaan. Valitsimme viinerimme ja aioimme kaataa kahvia kuppiin.

Pannun pohjalla oli vain pari senttiä kahvia, ja pyysimme ystävällisesti tuoreempaa juomaa täydestä pannusta, joka oli myyjän takana.

”Kuule ihan samaan aikaan sekin on keitetty”, puuskahti myyjä mutta ojensi kuitenkin pannun.

Kaadoimme kahvikupilliset vaitonaisina, maksoimme, hörpimme sumppimme  ja häivyimme vannoen, ettei tähän paikkaan tarvitse enää tulla.

Eikä ole tultu. Seudulta löytyy muitakin kuppiloita, joista saa hyvää kahvia – joskus vanhaa, joskus tuoreempaa, mutta sitä ei tarjoilla asiakasta kyykyttäen. Tunnelma on yhtä tärkeä kuin tarjottavien maku.

Tapaus 2

Kesälomareissullamme olemme vuosittain asioineet eräässä pienessä kyläkaupassa.

Kaksi vuotta sitten kävin tuossa kaupassa ostamassa tuliaisia kyläpaikkaan. Astuin sisään liikkeeseen ja hain katsekontaktia kassan myyjään tervehtiäkseni. Myyjä katsoi minua muttei vastannut tervehdykseeni.

Keräsin ostokseni ja menin kassalle. Olen tottunut siihen, että isoissakin ruokakaupoissa myyjä edes yrittää antaa ystävällisen vaikutelman.

Tässä liikkeessä oli toisin. En saanut kiitosta, olehyvää, näkemiitä – en mitään. Ostosteni loppusummankin sain ihan itse lukea koneen näytöltä.

Lähdin pois kiukkuisena ja ihmeissäni. Kyläpaikkamme isäntäväki tiesi kertoa, että sellaisia ne siinä liikkeessä ovat. Tympeitä.

Seuraavana kesänä pidin huolen, ettei meillä ollut tarvetta pysähtyä ostoksille tuohon kauppaan. Olisiko joku muukin ajatellut samoin, sillä tänä kesänä ohi viilettäessämme huomasin, että liike oli lopetettu.

Mielipide myytävänä

Ostin junalipun Pendolinoon VR:n nettikaupasta. Valitsin istumapaikkaa ja katsoin, että tuossapas on mukavan tilava yksittäispaikka. Naks ja naks, sellainen sekä meno- että paluumatkalle. Pyörätuolipaikka, ilmankos on tilava, ajattelin ohimennen.

Junassa sitten tajusin, että pyörätuolipaikalla ei ole istuinta. No eipä tietenkään, koska asiakashan tuo sellaisen tullessaan. Äh. Istuin lähellä olevalle tyhjälle paikalle odottamaan konduktööriä.

Konnari tuli, ja selitin asiani. Valitsin sanani huolella, etten antaisi ääliövaikutelmaa: ”Mulle myytiin… Sain tällaisen lipun…”

Konduktööri vähän naurahteli, leimasi lipun, lähti ja palasi: ”Mä voin soittaa sinne ja pyytää että ne vaihtaa sulle sen paikan jolla istut. Vapautuu toi pyörätuolipaikka jos joku tarvitsee sitä.”

Ilahduin ja kiittelin. Ja mietin, mikä on ”sinne”, jonne hän soittaa.

Määränpäässäni marssin suoraan lipputoimistoon selvittämään paluumatkani kohtaloa. Pääsin luukulle, ja selitin asiakaspalvelijalle asiani.

Hän muikisteli suutaan ja kysäisi: ”Mitenkäs siinä niin pääsi käymään?”

”En tiedä”, naurahdin hermostuneena. Kerroin miten konduktööri oli tehnyt.

”Tästähän pitäisi ottaa se viiden euron maksu”, sanoi VR:n ihminen ja katseli minua tuimasti.

”Kyllä minä olen sen valmis maksamaan”, sanoin nöyrästi.

Asiakaspalvelija naputteli konettaan, mutisi jotain josta en saanut selvää ja tulosti minulle uuden lipun. Hän luki ääneen junan ja istumapaikan tiedot ja ojensi lipun minulle. Tajusin, että saan sen ilman lisämaksua.

Kiittelin ja siirryin sivummalle pakkaamaan lompakkoani reppuuni. Asiakaspalvelija kumartui vielä puoleeni ja sanoi:

”Nyt kun tämä meni näin hienosti, voit sitten poislähtiessäsi painaa tuolta sitä vihreätä nappia.” Hän osoitti sormellaan sisäänkäynnin luona olevaa automaattia.

”Joo, niin täytyy tehdä”, naurahdin hämmentyneenä.

Oven luona oli laite, jossa oli neljä eriväristä ja -ilmeistä hymynaamaa. Ohjeessa kehotettiin antamaan palautetta palvelusta.

Painoin kuuliaisesti vihreätä nappia – ja näin VR osti minulta viidellä eurolla positiivisen palautteen.

Jos olisin oikeasti antanut asiakaskokemuksestani arvosanan, olisin ottanut huomioon ainakin verkkokaupan käytettävyyden ja ymmärrettävyyden, konduktöörin taidon ratkaista erikoinen tilanne, viestinnän ja ohjeiden antamisen selkeyden sekä empaattisuuden (tai sen puutteen). Ja sen huomaavaisuuden, ettei minulta laskutettu viittä euroa.

Hauska matkustaa

Lähijunat ovat kamalia, koska niissä istutaan liian lähellä vierasta ihmistä. Se liian läheisyyden tunne tulee siitä, että jalat ja polvet täytyy sovitella vastapäätä istuvan ihmisen jalkojen ja polvien mukaan. On aivan liian intiimiä istuskella jalat lomittain.

Pahimmillaan tilaa on niin vähän, ettei koko matkan aikana voi liikauttaa jalkojaan, jottei joutuisi toisen sisäreisialueelle. Siksi omat jalat tulee pitää yhdessä. Ettei sinne väliin pujahda toisen polvi.

Junassa on kaiken kaikkiaan kiusallista, ja siksi toista ei voi katsoa, saati että puhuisi toiselle sanaakaan – vaikka kukapa haluaisikaan jutustella vieraiden kanssa julkisissa. Parempi on ajatella omia asioita kerrankin rauhassa.

Kun junamatkustajan oma asema lähestyy, kerätään kimpsut kasaan ja hivuttaudutaan ulos. Samassa penkissä istuvat kääntävät jalkojaan muodollisesti sivuun, jotta välistä olisi muka helpompi livahtaa junan eteiseen. Tapana ei ole sanoa anteeksi, vaan kaikki hoidetaan sanattomasti.

Busseissa istutaan sentään vierekkäin. Siellä yritetään istua niin, etteivät reidet kosketa toisiaan. Hartiatkin pitäisi pitää omalla puolella. Toisen takin liepeen päälle ei sovi istua läsähtää.

Busseissakaan ei sanota sanaakaan oman pysäkin lähestyessä, vaan kurottaudutaan toisen yli painamaan nappia – tietenkään sanaa sanomatta. Jos joku on jo antanut pysähtymismerkin, vedetään hanskat suurieleisesti käteen, jotta vieruskaveri ymmärtäisi aikeen.

Ja me suomalaiset olemme kyllä taitavia aavistamaan sen hetken, jolla ikkunapaikalla istuva haluaa nousta käytävälle seisoskelemaan. Jos toinen ei arvaa oikein, voi ryhdistäytyä ja vähän kääntää yläkroppaa. Se on hieman uhkaava ele ja siksi tehokas.

Tolloimmille (tai kirjaansa tai Angry Birdsiin syventyneille) sanotaan Anteeks, mä jään tässä. Vähän alentuvasti hymyillen, kun toinen ei tajunnut ihan itse vaan piti sanoa.

Kirjallisena, kiitos

Olen huono ottamaan vastaan suullisia viestejä.

En muista seuraavana päivänä, jos joku sanoo tekevänsä jotain. Unohdan suulliset ohjeet kun käännän selkäni. Puhelimessa kirjoitan älyttömiä asioita ylös, koska en osaa puhelun aikana prosessoida tärkeitä tietoja.

(Kerran soitin jostain laboratoriotuloksesta terveyskeskukseen ja kirjoitin lukeman ylös – tai niin luulin tehneeni. Paperilla luki oma syntymäaikani.)

Siksi olen oppinut arvostamaan kirjallisia ohjeita ja muistutusmeilejä. Osaan jopa pyytää niitä jossain tilanteissa.

Mutta minulla on auktoriteettipelko. Ja ilmeisesti lääkäri on minulle auktoriteetti.

Lääkärin edessä olen hänen osaamisensa armoilla: hänellä on valta julistaa minut sairaaksi tai terveeksi – hitsiläinen, jopa eläväksi tai kuolleeksi!

En kehtaa tehdä muistiinpanoja lääkärin vastaanotolla, ja siksi sitten unohdan lääkitysohjeet ja ruuhkautan puhelintunnit, kun joudun soittelemaan, että mitenkäs tää menikään.

En ymmärrä, miksen kehtaa kirjoittaa asioita ylös. Konsulttina olen oppinut, että olen epäammattimainen, jos en asiakastapaamisessa tee muistiinpanoja. Siellä se siis on välttämättömyys, mutta lääkärin luona nolouden aihe.

Tarvitsen varmaan lääkäriltä luvan teolleni. Voisiko kaltaisiani varten olla pari muistiinpanovihkoa ja kynää valmiina potilaan jakkaran vieressä? Vähän niin kuin pankissakin voisi olla. Tai melkein joka paikassa, missä hoidetaan tärkeitä asioita.