Artikkelit tunnisteella: Sähköposti

Herr Doktor ottaa Teidät nyt vastaan

Saksassa asuva suomalainen nainen haluaa varata lääkäriajan.

Hän googlailee paikallisia lääkäreitä. Niitä löytyykin koko liuta, mutta lääkäreiden erikoistumisalaa ei ole mainittu. Muutenkin tiedot ovat niukat; ainoa yhteystieto on puhelinnumero.

Nainen soittaa ensimmäiselle. Ei, olen lastenlääkäri. Toinen kertoo olevansa silmälääkäri. Ja niin edelleen.

Lopulta löytyy sopiva lääkäri. Soitto on mennyt liikkuvaisen lääkärin kännykkään, joten puhelu pätkii pahasti. Puheesta ei saa tolkkua.

Nainen sanoo turhautuneena lähettävänsä sähköpostia sopivista ajoista. Se sopii, lääkäri kuulostaa sanovan. Ehkäpä saksan kielen taitonikaan ei auttanut keskustelun onnistumista, nainen miettii itsekriittisesti.

Viestissään nainen ehdottaa seitsemää mahdollista päivää muutaman viikon päähän. Parin päivän päästä lääkäri vastaa meiliin ja kertoo, että tämä viikko on jo kokonaan varattu. Ehkä ensi viikko sopisi?

Ensi viikko ei käy, sillä nainen on silloin Suomessa. Antaa olla.

Lääkäriin on kuitenkin päästävä.

Suomessa nainen googlailee paikallisia lääkäreitä. Hän valitsee läheisen lääkäriaseman, sieltä haluamansa erikoislääkärin, klikkailee kalenterisovelluksen avulla lääkäriajan ja saa vielä vahvistusviestin kännykkäänsä. Tadaa! Lääkäriaika järjestyi minuuteissa.

Palvelukulttuurissa on ainakin tältä osin valtava ero Suomen ja Saksan välillä. Me suomalaiset jaksamme valittaa monestakin asiasta asiakaspalvelussa. Esimerkkitapauksemme kuitenkin todistaa, että tekniikan ansiosta asiointi on tehty meillä monella tavalla vaivattomaksi.

Me olemme tottuneet informatiivisiin nettisivuihin, hyviin yhteystietoihin ja jopa palvelujärjestelmiin. Tällaisia asioita ei ole ollut monta vuotta tarjolla, mutta nyt niiden puute nostaa välittömästi turhautumisen tunteen: huonoa ja hankalaksi tehtyä palvelua!

Asiakkaan kokemus palvelusta käynnistyy jo siinä vaiheessa, kun palvelua lähdetään etsimään. Kun asiakas hermostuu jo alkumetreillä, saa yritys tehdä paljon, että tuo hankala alku hälvenisi mielestä.

Vinkki spämmättävälle

Aiemmin postasin spämmistä, jota tuli tolkuttoman paljon yhdeltä lähettäjältä.

Kuten varmaan muutkin, muistin ohjeen, ettei missään nimessä pidä yrittää perua kirjeiden tuloa mistään viestin linkeistä – sehän vain osoittaa lähettäjälle, että osoite toimii ja viestejä luetaan.

Asia tuli puheeksi ystäväni kanssa, ja hän kertoi rohkaistuneensa klikkaamaan tuota meilissä ollutta peruutuskehotusta.

Arvatkaa miten kävi? Viestien tulo loppui.

Esimerkin kannustamana kokeilin samaa muistaakseni viikko sitten.

Arvatkaas miten minulle kävi? Viestien tulo loppui!

Vaikka siis huippuedut.com toimiikin kyseenalaisesti lähettäjätietojensa ja vähän muunkin kanssa, kaikki kunnia sille siitä, että se kunnioittaa vastaanottajan pyyntöä lopettaa tilaamattomien viestien lähetys. Hienoa!

Vaivatonta epäviestintää meilitse

Tiedättehän epäviestinnän? Se on sitä, kun yksi kysyy yhtä, mutta toinen vastaa toista. Se toteutuu vaivatta sähköpostiviestinnässä:
A: Toteutuuko se tiimipalaveri ensi viikolla? Mulle ei ole tullut vahvistusta. Entäs kehityspäivä, onko se jäänyt pois?
B: Tiimipalaveri on eri ajankohtana. Kehityspäivä on sitten myöhemmin.
A: Okei, milloin palaveri on? Olisi kiva tietää että voi järjestellä perheen aikatauluja.
B: Kehityspäivä on kai sitten parin kuukauden päästä.

Tällainen viestintä on niin turhaa. A jää edelleen miettimään, milloin se tiimipalaveri on – ja kehityspäivä on kyllä juu, mutta joskus sitten sekin.

B:n antamista vastauksista ei ollut mitään hyötyä, vaan kysymykset jäivät vaille vastauksia.

Missä meni pieleen? Siinäkö, että A kysyi kaksi kysymystä samassa viestissä? B:n voi olla vaikea ottaa näin paljon tietoa käsiteltäväkseen kerralla. Joskus voi olla viisasta lähettää vain yksi kysymys kerrallaan.

Tai ehkä B ei ole oikea henkilö vastaamaan mokomiin kyselyihin. A:n kannattaa siis kysyä ihmiseltä, jolla tieto on.

B:n virhehän on ilmeinen: Hän ei kerro tiimipalaverin ajankohtaa, vaikka luultavimmin tietää sen. Jos tieto ei vielä ole varma tai julkinen, sen voisi reilusti sanoa. Sen sijaan hän antaa epämääräisen tiedon kehityspäivästä, vaikkei A siitä edes kysynytkään.

Hyvän vastauksen voi antaa vain, jos kuuntelee toisen kysymyksen. Muuten puhuu väärästä asiasta tai oikeasta asiasta epämääräisesti.

Kuuntelu kirjallisessa viestinnässä on periaatteessa helppoa, sillä sehän tarkoittaa tekstin lukemista. Helppoa se on siksi, että tekstin voi lukea tarvittaessa monta kertaa. Sen sijaan kuullun ymmärtämisessä pitää yleensä pärjätä kertakuulemisella, tai ainakaan kovin monta kertaa ei kehtaa pyytää puhujaa toistamaan sanomaansa.

Hyvä kuuntelu – tai lukeminen – on toisen kunnioittamista. Se puolestaan vaatii läsnäoloa eli keskittymistä. Jos kuuntelee kysyjän asian, pääsee itsekin vähemmällä: ei tarvitse sietää toisen asiaan palaamisia.

Vinkki spämmääjälle

Olen päässyt parinkin aktiivisen mainostajan postituslistalle – siis saan jatkuvasti roskapostia yhteen ilmaiseen postiini, joka on eräänlainen varapostini.

Lähettäjillä on nokkela tapa: ne vaihtavat jokaiseen postitukseen lähettäjän nimen. Varsinainen sähköpostiosoite pysyy samana – info@huipputarjous.com ja info@viikonetu.com – mutta nimenä on milloin jokin tuote, esim. Luottokortti, milloin jonkin henkilön nimi, esim. Linda Huhtinen. En hetkeäkään usko, että nimet olisivat aitoja.

Tapa on nokkela siksi, että tuon ilmaisosoitteeni roskapostisuodatin ei tunnista lähettäjää, vaan postit pääsevät spämmifilttereistä läpi.

En siltikään lue yhtäkään viestiä, vaan hävitän ne heti.

Tällä viikolla melkein menin lankaan. Postiini tuli viesti, jossa oli seuraavat tiedot:

Hätkähdin, että liitto lähettää minulle postia! Viestin otsikko oli kuitenkin paitsi uhkailussaan raflaava myös mainosmainen, joten luin lähettäjänkin tiedon tarkemmin. Enkä avannut viestiä.

Hei Huipputarjouksen väki, treenatkaahan vielä sitä tyylitajuanne! Jos ”liiton” viesti ei otsikossa vaikuta mainokselta, joku ehkä lukeekin sen.

Tai älkää sittenkään treenailko, sillä haluan tunnistaa viestinne – vaikken ole niitä tilannutkaan ja niiden lähettäminen minulle on siis laitonta.

Hymiöpakko

Ajoittain koulutuksissa kysytään mielipidettäni hymiöihin. Olen ollut lähtökohtaisesti sitä mieltä, että ne ovat ihan jees, jos juttukumppani varmuudella ymmärtää piirtokirjoitukseni. Se, miten asian varmistan, onkin se arvailun paikka.

Salaa olen ajatellut, että on henkistä laiskuutta piirtää asia kirjoittamisen sijaan. On hieman helpompaa naputella tekstiin hymynaama :) kuin miettiä, miten tämän saman sanoisin sanoin.

Hymiöitä kuitenkin käytetään todella paljon, ja erityisesti Twitterissä ne ovat tarpeen: kun merkkejä on käytettävissä vain 140, ei niitä halua tuhlata pitkiin ilmaisuihin, jotka voi korvata parilla oivasti yhdistetyllä välimerkillä.

Ja onhan se nykypäivää hymiöidä viestinsä, eikö? Jos vaikka asiakas käyttää hymiöitä mutta minä en, annanko itsestäni jotekin ajastaan jälkeenjääneen tai muuten tietämättömän kuvan? Tai ehkä tiukkapipon, hui!

Havahduin jokunen aika siihen, että viesteihini putkahteli hymiöitä – jopa aivan tuiki tuntemattomille kirjoitettuihin meileihin.

Viime viikolla kirjoitin tutulle asiakkaalle viestiä tekstiesimerkkien toimittamisesta koulutustilaisuutta varten. Kirjoitin jotakuinkin näin:

Jotkut osallistujista kertoivat, ettei esimerkkejä ollut, koska he olivat juuri siivonneet sähköpostinsa. :(

Kirjoitin hieman kiireessä (kirjoittaako kukaan sähköpostia kaikessa rauhassa?), joten ajattelin, että tuohon tuo surumielinen hymiö sopii; viestin näpsäkästi, että olen harmissani tästä asiasta.

Lähetin viestin ja olin tyytyväinen.

Pari päivää myöhemmin asia tuli taas mieleeni, sillä asiakas ei ollut vastannut viestiini. Kävin viestini läpi ja totesin, ettei vastausta oikeastaan tarvitakaan.

Mutta katseeni kiinnittyi hymiöön. Tajusin, että olin ollut henkisesti laiska enkä ollut vaivautunut miettimään sanallista vastinetta kuvalle. Paljon vaivattomampaa oli täräyttää hymiö ja toivoa, että vastaanottaja ymmärtää viestini.

Silti paljon varmempaa olisi ollut kirjoittaa:

Jotkut osallistujista kertoivat, ettei esimerkkejä ollut, koska he olivat juuri siivonneet sähköpostinsa, mikä oli harmillista.

En halua olla henkisesti laiska ja viestinnällisesti epämääräinen, joten aion kiinnittää huomiota hymiöihin viesteissäni. Narauttakaa minut, jos on tarpeen.