Artikkelit tunnisteella: Puhelin

Herr Doktor ottaa Teidät nyt vastaan

Saksassa asuva suomalainen nainen haluaa varata lääkäriajan.

Hän googlailee paikallisia lääkäreitä. Niitä löytyykin koko liuta, mutta lääkäreiden erikoistumisalaa ei ole mainittu. Muutenkin tiedot ovat niukat; ainoa yhteystieto on puhelinnumero.

Nainen soittaa ensimmäiselle. Ei, olen lastenlääkäri. Toinen kertoo olevansa silmälääkäri. Ja niin edelleen.

Lopulta löytyy sopiva lääkäri. Soitto on mennyt liikkuvaisen lääkärin kännykkään, joten puhelu pätkii pahasti. Puheesta ei saa tolkkua.

Nainen sanoo turhautuneena lähettävänsä sähköpostia sopivista ajoista. Se sopii, lääkäri kuulostaa sanovan. Ehkäpä saksan kielen taitonikaan ei auttanut keskustelun onnistumista, nainen miettii itsekriittisesti.

Viestissään nainen ehdottaa seitsemää mahdollista päivää muutaman viikon päähän. Parin päivän päästä lääkäri vastaa meiliin ja kertoo, että tämä viikko on jo kokonaan varattu. Ehkä ensi viikko sopisi?

Ensi viikko ei käy, sillä nainen on silloin Suomessa. Antaa olla.

Lääkäriin on kuitenkin päästävä.

Suomessa nainen googlailee paikallisia lääkäreitä. Hän valitsee läheisen lääkäriaseman, sieltä haluamansa erikoislääkärin, klikkailee kalenterisovelluksen avulla lääkäriajan ja saa vielä vahvistusviestin kännykkäänsä. Tadaa! Lääkäriaika järjestyi minuuteissa.

Palvelukulttuurissa on ainakin tältä osin valtava ero Suomen ja Saksan välillä. Me suomalaiset jaksamme valittaa monestakin asiasta asiakaspalvelussa. Esimerkkitapauksemme kuitenkin todistaa, että tekniikan ansiosta asiointi on tehty meillä monella tavalla vaivattomaksi.

Me olemme tottuneet informatiivisiin nettisivuihin, hyviin yhteystietoihin ja jopa palvelujärjestelmiin. Tällaisia asioita ei ole ollut monta vuotta tarjolla, mutta nyt niiden puute nostaa välittömästi turhautumisen tunteen: huonoa ja hankalaksi tehtyä palvelua!

Asiakkaan kokemus palvelusta käynnistyy jo siinä vaiheessa, kun palvelua lähdetään etsimään. Kun asiakas hermostuu jo alkumetreillä, saa yritys tehdä paljon, että tuo hankala alku hälvenisi mielestä.

Juu, olin vaikea asiakas

Puhelin soi.

No se on se-ja-se täältä mutinaamutinaa-yrityksestä hei. Juu ihan näillä samoilla Google-asioilla soittelen kuin edelliselläkin kerralla, eli onhan se Argotia puhelimessa. Hyvä. Onko toimipaikka sama kuin vuosi sitten?

On se.

Juu ja suhdetoiminta ja viestintä on siis toimialana, eli mitähän se on tarkemmin?

Kerrotko ensin että millä asiolla soittelet. Varmaan jotain olet myymässä?

Juu ihan näillä samoilla Google-asioilla kuin viimeksikin. Eli suhdetoiminta ja viestintä, mitähän se on?

Minkä takia tarkistat näitä tietoja? Onko tämä jokin maksullinen hakupalvelu?

Juu, hyvä kun tuli puheeksi. Eli ei ole mikään maksullinen hakupalvelu, mutta hyvä kun tuli puheeksi, kun on aika monenlaista myyjää liikenteessä, heh heh. Eli suhdetoiminta ja viestintä, mitähän se on kun on mulle vähän vieraita nämä.

No, sanotaan vaikka että viestintäpalveluita tarjoan. Mutta en ole nyt ostamassa mitään markkinointia, joten voidaan varmaan lopettaa tämä puhelu tähän. Hyvää päivän —

Juu lopetetaan vain tähän kun on kerran niin kauhean vaikeata.

Juu, oli vaikeata minustakin.

Kone vs ihminen – osa 3

Soitin Jorvin sairaalan ajanvaraukseen. Puhelimesta kuului vain koneellinen tii-ti-dii-ääni, joten suljin puhelimen ajatellen, että jotain meni vikaan.

Soitin uudelleen. Sama juttu. Päätin odottaa pari minuuttia, jos vaikka palvelu on ruuhkainen. Jälleen sama ääni, ja suljin puhelimen.

Parin yrityksen jälkeen ajattelin, että siedän ääntä hetken ja odotan, tapahtuuko mitään.

Yllätys! Jonkin ajan päästä nauhoite kertoi, että kaikki asiakaspalvelijamme ovat varattuja…

Nauhoite katkesi kesken ruotsinkielisen selityksen, ja sain kuunnella normaalia tuut tuut -hälytysääntä.

Jäin linjalle, ja hetken päästä naisääni sanoi: ”Jaaa hetki vie-” Sana jäi kesken, ja puhelimesta kuului musiikkia, joka tosin päättyi muutaman kymmenen sekunnin jälkeen. Tuut, tuut. 

Kunnes taas naisääni: ”Hetki vie-

Tässä vaiheessa minua alkoi jo huvittaa lievän ärtymyksen ohella. Asiakaspalvelijan on näemmä sanottava asiakkaalle ”hetki vielä” mutta samalla huolehdittava, ettei asiakas ehdi ryhtyä puhumaan. (Tiedän kyllä, sillä olen ollut muinoin vaihteenhoitajana.) Asiakkaan pitää jonottaa vuoroaan puhua. Siksi yhteys kannattaa katkaista nopeasti.  Mitä siitä, vaikka sana jääkin kesken.

Nyt päätin, että teen muistiinpanoja kellonaikoineen.

Kun puhelua oli kestänyt puhelimeni mukaan viisi minuuttia, kuulin jo tutun ”hetki vie-” -henkäisyn.

Kahdeksan minuutin kohdalla minulle sanottiin ”Ja vielä hetki” – kyllä, aivan loppuun asti lausuttuna! Heti perään alkoi musiikki, jota tosin kesti vain 30 sekuntia.

Sain kuunnella jälleen tuuttaamista, kunnes ajassa 11 minuuttia minulle sanottiin ”he-”. Perään soitettiin taas 30 sekuntia musiikkia.

Kolmentoista minuutin kohdalla kuulin ”Ja vielä het-”.

Puhelua oli kestänyt 15 minuuttia 30 sekuntia, kun lopulta pääsin läpi.

Sain oikein hyvää ja ystävällistä palvelua, mutta silti pudistelin päätäni puhelun päätteeksi. Mitä tämä tällainen oikein on? 

Kone päästää hämmentäviä ääniä, jonka vuoksi asiakas katkaisee puhelimen. Nauhoite ja musiikki soivat vain muutaman hetken – muun ajan asiakas kuuntelee tuuttailua. Kun ihminen käy linjalla, hänen sanoistaan saa hädin tuskin tolkkua, ja tulee oikeastaan ikävä nauhoitteita.

Viisitoista minuuttia on pitkä aika puhelinjonossa, mutta onneksi minulla oli ajanvietteenä muistiinpanojen tekeminen.

Ei tästä voi jakaa pisteitä kummallekaan.

Tilanne edelleen tasan: kone 1 – ihminen 1

(Lue myös aiemmat osat Kone vs ihminen ja Kone vs ihminen – osa 2.)

Kone vs ihminen – osa 2

Soitin Pohjolaan saadakseni lisäohjeita tarpeettoman vakuutuksen lopettamiseen. (Olin soittanut samasta asiasta jo kesällä, mutta tumpelona hukannut muistiinpanoni enkä siis muistanut, mitä tehdä nyt, kun ajankohta oli käsillä.)

0303 jne. oli ruuhkainen, joten vedin henkeä ja valmistauduin jonottamaan.

Pimpelipompeli soi aikansa, ja sitten ääni kertoi:

Kaikki asiakasneuvojamme ovat varattuja. Voit jättää soittopyynnön painamalla – –

Loppu meni minulta ohi, sillä yllätyin niin totaalisesti. Soittopyyntö? Jee! Jäin odottamaan nauhoitteen toistumista – ja melkein toivoin, etten pääsisikään puhelinpalveluun läpi.

Nauhoite toistui, ja painelin ohjeiden mukaan ykkösiä ja kakkosia. Sitten kone varmisti, että saa soittaa siihen numeroon, jonka se on poiminut. Saa saa, soita ihmeessä.

Meni vaivaiset 11 minuuttia, kun puhelin soi: Pohjolan ihminenhän se siellä.

Minä kiittelin soitosta ja kehuin ensitöikseni heidän soittopyyntöpalveluaan. Asiakasneuvoja naurahti (mutta ei kiittänyt kehuista, mikä kehityskohteena mainittakoon), ja hyvällä mielellä pääsimme hoitamaan asiaani. Sain riittävät ohjeet, joiden perusteella sain vakuutukseni lakkautettua.

Ja vaikka vakuutuksen päättäminen ei olekaan vakuutusyhtiön työntekijän mieluisin työtehtävä, ei missään vaiheessa tuntunut siltä, että sitä oli kurja hoitaa. Päinvastoin. Asiakasneuvoja oli koko keskustelun ajan hymyilevä ja aktiivinen.

Minulle tämä soittopyyntöpalvelu oli ensimmäinen, johon törmäsin. Mielestäni se oli paitsi helppokäyttöinen myös erinomaista palvelua: asiakkaan ei tarvitse jäädä roikkumaan langoille, vaan hän voi halutessaan jättää viestin, ja työntekijä soittaa hänelle takaisin.

Mutta kone on vain kone. Vaikka sen kanssa oli vaivaton asioida, mukavampaa oli jutella ihmisen kanssa.

Tilanne tasoittui: kone 1 – ihminen 1.

(Lue myös ensimmäinen osa Kone vs ihminen.)

Ilmoitus lehdessä

Eräällä miehellä oli kesäasunto pienehköllä paikkakunnalla. Mies totesi, että asuintalon ja vanhan piharakennuksen vesikourut, tikkaat ja lumiesteet oli uusittava.

Mies näki paikallislehdessä paikkakunnan pienyrittäjän ilmoituksen ja soitti yritykseen. Puhelimeen vastasi velttoääninen myyjä, jonka vastauksesta ei saanut selvää. Mies arveli soittaneensa oikeaan paikkaan ja kertoi asiansa.

”Joo, täältähän niitä varastosta löytyy”, myyjä mutisi.

”Onko teillä asennuspalvelua?” mies kysyi.

”Ei o”, myyjä tokaisi. ”Kannattaa tulla täältä kärryn kanssa hakemaan.”

Mies kiitteli ja lopetti nopeasti puhelun. Hän ei jäänyt odottamaan kysymystä ”paljonko tarvitset lumiestettä?”, koska ei hän osannut sitä itse arvioida.

Mies ei ehtinyt, osannut eikä halunnut tehdä työtä itse. Hän piti kiinteistöään sen verran arvokkaana, että haluasi apua sen huoltamiseen: asiantuntija saisi tulla mittaamaan ja suunnittelemaan työt sekä asentamaan putket ja systeemit paikoilleen. Veltto puhelinkäyttäytyminen ei antanut kovin luotettavaa kuvaa asiantuntemuksesta.

Mies etsi netistä valtakunnallisen rakennusyrityksen yhteystiedot. Napakka myyjä vastasi: ”Ilman muuta, onnistuu. Meidän kautta saa kaiken alusta loppuun. Sopiiko että asentaja tulee tänään käymään?”

Sopihan se. Paikallinen yrittäjä varmaan istuu konttorissaan sen aikaa ja odottelee puheluita. Kun tuli ostettua se ilmoitustilakin lehdestä.