Artikkelit tunnisteella: Palvelutilanne

On kaksi tapaa vastata reklamaatioon

Asiakas menee rautakauppaan reklamoimaan ulkovalaisimesta. Se on toiminut huonosti alusta alkaen, ja osia on vaihdettu kolmeen kertaan. Nyt on mitta asian kanssa tullut täyteen, ja asiakas haluaa vaihtaa tuotteen kokonaan toiseen.

Hän on yhteydessä liikkeeseen, ja sieltä luvataan vaihtaa valaisin uuteen ja tulla vastaan korvaavan tuotteen hinnassa.

Liikkeessä asiakas käy hakemassa hyllystä mieleisen valaisimen ja kävelee palvelutiskille selvittämään asiaa.

Tapa 1

Paikalla oleva myyjä ei osaa hoitaa asiaa vaan pyytää kollegan avukseen.

Yhdessä he toteavat, että vaikka ”tuotteet ovat samaa kamaa eri pakkauksissa”, niillä on hinnaneroa monta kymppiä. Sen asiakas joutuisi maksamaan.

Asiakas selventää, että liike on velvollinen korvaamaan hänelle asian hoitamisesta koituneet kulut; ajokilometrejäkin on kertynyt muutaman kympin edestä usealla ajokerralla.

Esimies pyydetään paikalle.

Esimies saa selvityksen asiasta, ja hän on sitä mieltä, että bensakulut korvataan, juu, mutta asiakkaan pitäisi maksaa jäljelle jäävä parin kympin hinnanero. Onhan tämä laadukkaampi tuote, hän toteaa.

Asiakas ihmettelee, että äsken sen sanottiin olevan ”samaa kamaa”. Hän muistuttaa, että hänellä on mennyt valaisimen asennustöihin tunteja, kun lamppuja ja muita osia on vaihdettu uusin. Eikö työllekin voisi jonkin hinnan laskea?

Pitkän neuvottelun jälkeen esimies myöntyy siihen, että antaa uudesta valaisimesta pienen alennuksen, joka leikkaa hieman liikkeen myyntikatetta.

Asiakkaalle jää maksettavaa kuusi euroa, jonka hän hoitaa ja poistuu liikkeestä mahdollisimman ripeästi.

Tapa 2

Myyjä pahoittelee valaisimesta koitunutta vaivaa. Hän kertoo, että uusi tuote on hinnakkaampi, mutta hän voi hyvityksenä kuluista ja mieliharmista laskea siitä reilun alennuksen. Asiakkaalle jää maksettavaa kuusi euroa.

Asiakas aikoo maksaa valaisimen heti, mutta pyytääkin pistämään sen hetkeksi syrjään.

Hän voisi ennen kotiin lähtöä vielä kierrellä katsomassa kukkasipuleita, lumilapioita ja suojaverkkoa omenapuulle. Kotiin tarvitaan aina kaikenlaista.

Kun jalkaa särkee, niistä nenä

Miehen jalkaa särkee niin paljon, että kävely on ontumista. Mies menee paikalliseen terveyskeskukseen.

Lääkäri tutkii potilasta, toteaa että nenä vuotaa ja antaa miehelle nenäliinan: ”Kannattaa niistää nenä, niin jaksat paremmin kävellä.”

Mies niistää nenän. Hetken lepo auttoi, joten jalkakin toimii taas.

Myöhemmin mies lähtee lomamatkalle. Jalkavaiva uusiutuu. Mies hakeutuu nyt oikein erikoislääkärille.

Erikoislääkäri tutkii potilasta. Hän toteaa, että jalassa on jotain vikaa, mutta ei määrää hoitoa. Nenäkin vuotaa, joten lääkäri antaa nenäliinan ja kehottaa ottamaan vähän nenäsuihketta. Hengitys kulkee paremmin, ja kävelykin on helpompaa.

Mies lähtee kotimatkalle, ja jalka tuntuu olevan kunnossa. Kesken matkan jalka tekee täyden tenän. Mies nilkuttaa lähimmälle lääkärille.

Taas potilasta tutkitaan, nyt oikein huolella. Lääkäri löytää polvesta kierukkavian: se vaatii operaation. Ilmankos ei jalka oikein toiminut! Potilas ohjataan erikoislääkärille hoitoon.

Tässä vaiheessa asiakas on juossut lääkäriltä toiselle, jotain fiksataan, mutta todellista vikaa ei saada kuntoon. Missä kohdassa saisi tehdä reklamaation?

Näin toivottavasti ei käy terveydenhoidossa, mutta se on täysin mahdollista autohuollossa – lue vaikka itse :

Miehen omistama auto ei suostu liikkumaan kuin kolmeakymppiä. Mies vie sen lähimmälle korjaamolle.

Korjaaja toteaa ilmastoinnissa olevan vikaa ja puhdistaa sen. Auto toimii taas, ja mies lähtee lomamatkalle.

Reissussa sama ongelma ilmaantuu, mutta onneksi paikkakunnalla on merkkikorjaamo. Korjaamossa todetaan, että kaasussa on jotain vikaa, ja ilmastointia korjataan. Jostain syystä kaasulle ei tehdä mitään.

Kotimatkalla auto temppuillee, ja on pakko hakeutua lähimmälle autokorjaamolle. Auto jää sinne tutkittavaksi. Parin päivän päästä korjaamosta soitetaan, että kaasussa on vika ja osia on vaihdettava.

Auto pitää lähettää naapurikaupunkiin merkkikorjaamolle. Siellä autoa tutkitaan pari viikkoa, korjaillaan ja palautetaan asiakkaalle monen sadan euroa laskun kera.

Nyt mies sanoo menettäneensä luottamuksensa kyseiseen automerkkiin ja aikovansa vaihtaa auton merkkiä myöten.

Mitä tämä farssi tarina kertoo autokorjaamoista, jopa ihan merkkikorjaamoista? Asiakas maksaa tyhjistä tutkimuksista ja näennäisistä korjauksista ison rahan. Kun yksi korjaaja ei löydä vikaa, hän silti laskuttaa koko rahan edestä. Toinen ei osaa korjata löytämäänsä vikaa – mutta silti laskuttaa koko rahan edestä!

Nykyautoja ei osaa omin avuin korjailla, joten asiakas on täysin ammattilaisen armoilla – ihmisiä hoitaa lääkäri, autoja autolääkäri. Silloin pitäisi pystyä luottamaan ammattilaisen apuun.

Herr Doktor ottaa Teidät nyt vastaan

Saksassa asuva suomalainen nainen haluaa varata lääkäriajan.

Hän googlailee paikallisia lääkäreitä. Niitä löytyykin koko liuta, mutta lääkäreiden erikoistumisalaa ei ole mainittu. Muutenkin tiedot ovat niukat; ainoa yhteystieto on puhelinnumero.

Nainen soittaa ensimmäiselle. Ei, olen lastenlääkäri. Toinen kertoo olevansa silmälääkäri. Ja niin edelleen.

Lopulta löytyy sopiva lääkäri. Soitto on mennyt liikkuvaisen lääkärin kännykkään, joten puhelu pätkii pahasti. Puheesta ei saa tolkkua.

Nainen sanoo turhautuneena lähettävänsä sähköpostia sopivista ajoista. Se sopii, lääkäri kuulostaa sanovan. Ehkäpä saksan kielen taitonikaan ei auttanut keskustelun onnistumista, nainen miettii itsekriittisesti.

Viestissään nainen ehdottaa seitsemää mahdollista päivää muutaman viikon päähän. Parin päivän päästä lääkäri vastaa meiliin ja kertoo, että tämä viikko on jo kokonaan varattu. Ehkä ensi viikko sopisi?

Ensi viikko ei käy, sillä nainen on silloin Suomessa. Antaa olla.

Lääkäriin on kuitenkin päästävä.

Suomessa nainen googlailee paikallisia lääkäreitä. Hän valitsee läheisen lääkäriaseman, sieltä haluamansa erikoislääkärin, klikkailee kalenterisovelluksen avulla lääkäriajan ja saa vielä vahvistusviestin kännykkäänsä. Tadaa! Lääkäriaika järjestyi minuuteissa.

Palvelukulttuurissa on ainakin tältä osin valtava ero Suomen ja Saksan välillä. Me suomalaiset jaksamme valittaa monestakin asiasta asiakaspalvelussa. Esimerkkitapauksemme kuitenkin todistaa, että tekniikan ansiosta asiointi on tehty meillä monella tavalla vaivattomaksi.

Me olemme tottuneet informatiivisiin nettisivuihin, hyviin yhteystietoihin ja jopa palvelujärjestelmiin. Tällaisia asioita ei ole ollut monta vuotta tarjolla, mutta nyt niiden puute nostaa välittömästi turhautumisen tunteen: huonoa ja hankalaksi tehtyä palvelua!

Asiakkaan kokemus palvelusta käynnistyy jo siinä vaiheessa, kun palvelua lähdetään etsimään. Kun asiakas hermostuu jo alkumetreillä, saa yritys tehdä paljon, että tuo hankala alku hälvenisi mielestä.

Aucor juoksuttaa bloggaajaa

Blogini uudistuu: Vuorovaikutin-blogini siirtyy uuden verkkotunnuksen alle!

Uusi osoite on vuorovaikutin.fi – se ei siis vielä toimi. Sain varattua tuon tunnuksen, vaikka Treasure Coaching onkin rekisteröinyt sanan vuorovaikutin tavaramerkikseen. Kiitos ystävälliselle Johanna Verholle siitä, että hän luovutti verkkotunnuksen käyttööni!

Aucor Oy suunnittelee sivujen ulkoasun. Katleena on kehunut Aucorin niin läpi ja puhki, etten voinut ajatellakaan ketään toista yhteistyökumppaniksi.

Eikä suotta: ainakin nopeus on tehnyt minuun valtaisan vaikutelman!

Laitoin viestin asiasta Janne Jääskeläiselle, hän vastasi parissa tunnissa.

Pyysin tarkemman tarjouksen, hän teki sen melkein saman tien.

Haudoin asiaa pari päivää, hyväksyin tarjouksen, ja työ käynnistettiin yhdeksässä minuutissa viestini lähettämisestä!

Kun kerroin, että verkkotunnus on vapaana rekisteröitäväksi, se oli nimissäni yksitoista minuuttia myöhemmin!

Läkähdyn. Ja koetan juosta rinnalla yhtä kovaa.

Jos nopeus on valttia, Aucorilla on sopivat lenkkarit jaloissa.

Twitter – loistava palvelukanava

Twitter on loistava palvelukanava. Twiitit ovat lähtökohtaisesti julkisia, ja niitä on näpsäkkä levittää periaatteessa koko käyttäjäkunnalle.

Kouvolan kaupunki liittyi Twitteriin alkuvuodesta:

Sen jälkeen se on lähettänyt 313 twiittiä – muttei ole vielä oivaltanut Twitterin perusominaisuutta. Twitterin sanotaan olevan sosiaalisen median kanava, ja se tuo mukanaan perusoletuksen, että käyttäjät ovat sosiaalisia eli vuorovaikutteisia.

Vuorovaikutteisuus tarkoittaa sitä, että seurataan muita käyttäjiä; Kouvolan kaupunki seuraa 10 tiliä, jotka ovat kouvolalaisia tahoja, kuten kirjasto ja lätkäseura.

Vuorovaikutukseen kuuluu myös se, että vastataan kun kysytään. Minäpä kokeilin tätä:

Muotoilin twittiini niin, että osoitan sen kaikille seuraajilleni ja vain pingaan eli ”tönäisen” Kouvolan kaupunkia. Vastaushan saattaisi tulla nopeasti joltakulta twiittaajalta,  joka on törmännyt samaan tilanteeseen itsekin.

En saanut vastausta.

Samaan aikaan Kouvola kyllä oli aktiivisena Twitterissä (uusin twiitti ylimpänä):

Hieman huvittavaa on nähdä, että samaan aikaan toivotellaan uusia kaupunkilaisia tervetulleiksi, muttei vastata toisen asiakkaan kysymyksiin. Hankintojen suunnittelukalenterista kyllä kerrotaan kolmesti. Ehkä se on hyvä asia.

Muutaman päivän päästä huomasin kaupungin twiittaavan, ja säntäsin uudistamaan kysymykseni:

Tällä kertaa muotoilin kysymykseni niin, että se on kohdistettu suoraan kaupungille. Aloitin twiittini kuitenkin muulla merkillä kuin käyttäjän nimimerkillä, jotta se näkyisi kaikille seuraajilleni, ei vain Kouvolan ja minun yhteisille. Edelleen toivoin, että saisin vastauksen edes jostain.

Arvatkaa, sainko vastausta? No en.

Jos Twitteriä käyttää vain tiedottamiseen, jää käyttämättä sen olennaisin puoli, nimittäin vuorovaikutteisuus. Twitter toimii mainiona palvelukanavana, jos viesteihin vain vastattaisiin.