Artikkelit tunnisteella: Kysymys

Twitter – loistava palvelukanava

Twitter on loistava palvelukanava. Twiitit ovat lähtökohtaisesti julkisia, ja niitä on näpsäkkä levittää periaatteessa koko käyttäjäkunnalle.

Kouvolan kaupunki liittyi Twitteriin alkuvuodesta:

Sen jälkeen se on lähettänyt 313 twiittiä – muttei ole vielä oivaltanut Twitterin perusominaisuutta. Twitterin sanotaan olevan sosiaalisen median kanava, ja se tuo mukanaan perusoletuksen, että käyttäjät ovat sosiaalisia eli vuorovaikutteisia.

Vuorovaikutteisuus tarkoittaa sitä, että seurataan muita käyttäjiä; Kouvolan kaupunki seuraa 10 tiliä, jotka ovat kouvolalaisia tahoja, kuten kirjasto ja lätkäseura.

Vuorovaikutukseen kuuluu myös se, että vastataan kun kysytään. Minäpä kokeilin tätä:

Muotoilin twittiini niin, että osoitan sen kaikille seuraajilleni ja vain pingaan eli ”tönäisen” Kouvolan kaupunkia. Vastaushan saattaisi tulla nopeasti joltakulta twiittaajalta,  joka on törmännyt samaan tilanteeseen itsekin.

En saanut vastausta.

Samaan aikaan Kouvola kyllä oli aktiivisena Twitterissä (uusin twiitti ylimpänä):

Hieman huvittavaa on nähdä, että samaan aikaan toivotellaan uusia kaupunkilaisia tervetulleiksi, muttei vastata toisen asiakkaan kysymyksiin. Hankintojen suunnittelukalenterista kyllä kerrotaan kolmesti. Ehkä se on hyvä asia.

Muutaman päivän päästä huomasin kaupungin twiittaavan, ja säntäsin uudistamaan kysymykseni:

Tällä kertaa muotoilin kysymykseni niin, että se on kohdistettu suoraan kaupungille. Aloitin twiittini kuitenkin muulla merkillä kuin käyttäjän nimimerkillä, jotta se näkyisi kaikille seuraajilleni, ei vain Kouvolan ja minun yhteisille. Edelleen toivoin, että saisin vastauksen edes jostain.

Arvatkaa, sainko vastausta? No en.

Jos Twitteriä käyttää vain tiedottamiseen, jää käyttämättä sen olennaisin puoli, nimittäin vuorovaikutteisuus. Twitter toimii mainiona palvelukanavana, jos viesteihin vain vastattaisiin.

Tiedon väärti

Kaverini, jolla on yksi lapsi, kertoi olevansa raskaana. Onnittelin häntä, mutten ehtinyt muuta sanoa, kun piti keskittyä lasten kaitsentaan. Oli talvi, ja katsoin puolella silmällä, että ehkä se maha jo toppatakin alta pullottaa. Tai ehkä se on vain takki.

Tapasimme taas muutaman viikon päästä, ja kysäisin hänen vointiaan. Hyvää kuuluu, kaveri vastasi. Ja taas piti paimentaa lapsia. Vilkaisin vatsaa, joka mielestäni ei ollut muuttunut miksikään. Mutta mistäs sitä toisten vatsoista tietää. Ja oli taas paksuja takkeja päällä.

Kevät koitti, ja tapasimme taas. Kysyin kaverin olotiloista, ja hän kertoi voivansa hyvin. Vatsa ei edelleenkään ollut tuolla hoikalla ihmisellä muuttunut miksikään. Mutta eihän se kaikilla kasvakaan alussa.

Puhuimme kesäsunnitelmista, ja itsekseni mietin, miten raskaana oleva uskaltaa suunnitella matkoja ja retkiä ja reissuja – raskaushan on jo aika pitkällä. Niin, kuinka pitkällä?

”Milloin sulla on laskettu aika?”, kysyin.

”En minä ole raskaana!” huudahti kaverini aidosti hämmästyneenä.

”Apua, anteeksi! Minä… öh, mistähän olin saanut sen kuvan? Anteeksi!” kiljuin kauhuissani.

Sorisori ja seliseli. Kaveria nauratti mutta selvästi myös hämmensi. Minua vain nolotti.

En edelleenkään tiedä, miten ihmeessä sain sen kuvan, että hän oli raskaana. Joka tapauksessa se aiheutti sen, että olin tulkinnut kaiken hänen sanomansa luuloni valossa. Olin jopa tarjoutunut tekemään jonkun raskaan tehtävän hänen puolestaan.

Jos meille syntyy jokin käsitys asiasta, meillä on taipumus nähdä asiat siinä valossa – ja ohittaa kaikki mahdollinen muu informaatio. Sellainenkin tieto, joka kumoaisi oletuksemme, yritetään automaattisesti tulkita luuloamme tukevaan muotoon.

Työelämästä varmaan kaikille tuttuja ovat tilanteet, joissa olettaa, ettei jokin tehtävä kosketa itseä. Sen jälkeen ei kuuntele siihen liittyvää ohjeistusta tai muuta keskustelua, ja paniikki on valtava, kun asian todellinen laita valkenee.

Raskaudesta kysely on erittäin intiimi asia: siinä kommentoidaan toisen persoonaa paitsi ulkonäön myös jonkinlaisen ”onnistumisen” näkökulmasta. Jos raskaus ei ala silloin kun sitä toivoisi, se on myös kipeä asia.

Vuosia sitten itseltäni kysyttiin hyväntahtoisesti, olenko raskaana. Tuolloin kysymys harmitti vain siitä näkökulmasta, että taitaa olla pömppövatsa. Myöhemmin vihjailut loukkasivat myös siksi, etten ollut raskaana, vaikka sitä toivoin. Tuntui pahalta.

En enää ikinä kysy keneltäkään, onko hän raskaana – ennen kuin vatsa on niin iso, ettei se voi olla vain joulukinkun jämä.

Isot kysymykset

Asiakaspalvelijoita kehotetaan kysymään niin sanottuja isoja tai avoimia kysymyksiä asiakkailta. Kun asiakas pääsee vastaamaan kysymyksiin mitä, miten, missä, milloin, kuka ja kuinka, hän pääsee kuvailemaan asiaa omin sanoin.

Aina avoimet kysymykset eivät kuitenkaan ole parhaita mahdollisia:

1.

Kampaaja: ”Miten nää hiukset leikattiin viimeksi?”

Asiakas: ”Ihan hyvin. Aika lyhyiksi.”

Kampaaja: ”Niin mä tarkotin että veitsellä vai saksilla. Varmaan veitsellä.”

Asiakas: ”Emmä tiedä.”

2.

Lääkäri: ”Millasta se yskä on?”

Asiakas: ”No jatkuvaa.”

Lääkäri: ”Niin miltä se kuulostaa?”

Asiakas: ”Sellaselta kuivalta.”

Lääkäri: ”Kuulostaa aika tukkoselta se yskä.”

Kysymystyyppi ei toimi, jos toinen ei tiedä, millä neliömetrillä vastauksen pitäisi liikkua.

Tällaisista kysymyksistä tulee asiakkaalle vain tyhmä tunne: ”Mitäs kysyt kun tiesit jo vastauksen.”