Artikkelit tunnisteella: Henkilökohtaisuus

Tiedon väärti

Kaverini, jolla on yksi lapsi, kertoi olevansa raskaana. Onnittelin häntä, mutten ehtinyt muuta sanoa, kun piti keskittyä lasten kaitsentaan. Oli talvi, ja katsoin puolella silmällä, että ehkä se maha jo toppatakin alta pullottaa. Tai ehkä se on vain takki.

Tapasimme taas muutaman viikon päästä, ja kysäisin hänen vointiaan. Hyvää kuuluu, kaveri vastasi. Ja taas piti paimentaa lapsia. Vilkaisin vatsaa, joka mielestäni ei ollut muuttunut miksikään. Mutta mistäs sitä toisten vatsoista tietää. Ja oli taas paksuja takkeja päällä.

Kevät koitti, ja tapasimme taas. Kysyin kaverin olotiloista, ja hän kertoi voivansa hyvin. Vatsa ei edelleenkään ollut tuolla hoikalla ihmisellä muuttunut miksikään. Mutta eihän se kaikilla kasvakaan alussa.

Puhuimme kesäsunnitelmista, ja itsekseni mietin, miten raskaana oleva uskaltaa suunnitella matkoja ja retkiä ja reissuja – raskaushan on jo aika pitkällä. Niin, kuinka pitkällä?

”Milloin sulla on laskettu aika?”, kysyin.

”En minä ole raskaana!” huudahti kaverini aidosti hämmästyneenä.

”Apua, anteeksi! Minä… öh, mistähän olin saanut sen kuvan? Anteeksi!” kiljuin kauhuissani.

Sorisori ja seliseli. Kaveria nauratti mutta selvästi myös hämmensi. Minua vain nolotti.

En edelleenkään tiedä, miten ihmeessä sain sen kuvan, että hän oli raskaana. Joka tapauksessa se aiheutti sen, että olin tulkinnut kaiken hänen sanomansa luuloni valossa. Olin jopa tarjoutunut tekemään jonkun raskaan tehtävän hänen puolestaan.

Jos meille syntyy jokin käsitys asiasta, meillä on taipumus nähdä asiat siinä valossa – ja ohittaa kaikki mahdollinen muu informaatio. Sellainenkin tieto, joka kumoaisi oletuksemme, yritetään automaattisesti tulkita luuloamme tukevaan muotoon.

Työelämästä varmaan kaikille tuttuja ovat tilanteet, joissa olettaa, ettei jokin tehtävä kosketa itseä. Sen jälkeen ei kuuntele siihen liittyvää ohjeistusta tai muuta keskustelua, ja paniikki on valtava, kun asian todellinen laita valkenee.

Raskaudesta kysely on erittäin intiimi asia: siinä kommentoidaan toisen persoonaa paitsi ulkonäön myös jonkinlaisen ”onnistumisen” näkökulmasta. Jos raskaus ei ala silloin kun sitä toivoisi, se on myös kipeä asia.

Vuosia sitten itseltäni kysyttiin hyväntahtoisesti, olenko raskaana. Tuolloin kysymys harmitti vain siitä näkökulmasta, että taitaa olla pömppövatsa. Myöhemmin vihjailut loukkasivat myös siksi, etten ollut raskaana, vaikka sitä toivoin. Tuntui pahalta.

En enää ikinä kysy keneltäkään, onko hän raskaana – ennen kuin vatsa on niin iso, ettei se voi olla vain joulukinkun jämä.

Kone vs ihminen – osa 3

Soitin Jorvin sairaalan ajanvaraukseen. Puhelimesta kuului vain koneellinen tii-ti-dii-ääni, joten suljin puhelimen ajatellen, että jotain meni vikaan.

Soitin uudelleen. Sama juttu. Päätin odottaa pari minuuttia, jos vaikka palvelu on ruuhkainen. Jälleen sama ääni, ja suljin puhelimen.

Parin yrityksen jälkeen ajattelin, että siedän ääntä hetken ja odotan, tapahtuuko mitään.

Yllätys! Jonkin ajan päästä nauhoite kertoi, että kaikki asiakaspalvelijamme ovat varattuja…

Nauhoite katkesi kesken ruotsinkielisen selityksen, ja sain kuunnella normaalia tuut tuut -hälytysääntä.

Jäin linjalle, ja hetken päästä naisääni sanoi: ”Jaaa hetki vie-” Sana jäi kesken, ja puhelimesta kuului musiikkia, joka tosin päättyi muutaman kymmenen sekunnin jälkeen. Tuut, tuut. 

Kunnes taas naisääni: ”Hetki vie-

Tässä vaiheessa minua alkoi jo huvittaa lievän ärtymyksen ohella. Asiakaspalvelijan on näemmä sanottava asiakkaalle ”hetki vielä” mutta samalla huolehdittava, ettei asiakas ehdi ryhtyä puhumaan. (Tiedän kyllä, sillä olen ollut muinoin vaihteenhoitajana.) Asiakkaan pitää jonottaa vuoroaan puhua. Siksi yhteys kannattaa katkaista nopeasti.  Mitä siitä, vaikka sana jääkin kesken.

Nyt päätin, että teen muistiinpanoja kellonaikoineen.

Kun puhelua oli kestänyt puhelimeni mukaan viisi minuuttia, kuulin jo tutun ”hetki vie-” -henkäisyn.

Kahdeksan minuutin kohdalla minulle sanottiin ”Ja vielä hetki” – kyllä, aivan loppuun asti lausuttuna! Heti perään alkoi musiikki, jota tosin kesti vain 30 sekuntia.

Sain kuunnella jälleen tuuttaamista, kunnes ajassa 11 minuuttia minulle sanottiin ”he-”. Perään soitettiin taas 30 sekuntia musiikkia.

Kolmentoista minuutin kohdalla kuulin ”Ja vielä het-”.

Puhelua oli kestänyt 15 minuuttia 30 sekuntia, kun lopulta pääsin läpi.

Sain oikein hyvää ja ystävällistä palvelua, mutta silti pudistelin päätäni puhelun päätteeksi. Mitä tämä tällainen oikein on? 

Kone päästää hämmentäviä ääniä, jonka vuoksi asiakas katkaisee puhelimen. Nauhoite ja musiikki soivat vain muutaman hetken – muun ajan asiakas kuuntelee tuuttailua. Kun ihminen käy linjalla, hänen sanoistaan saa hädin tuskin tolkkua, ja tulee oikeastaan ikävä nauhoitteita.

Viisitoista minuuttia on pitkä aika puhelinjonossa, mutta onneksi minulla oli ajanvietteenä muistiinpanojen tekeminen.

Ei tästä voi jakaa pisteitä kummallekaan.

Tilanne edelleen tasan: kone 1 – ihminen 1

(Lue myös aiemmat osat Kone vs ihminen ja Kone vs ihminen – osa 2.)

Bisnesläheisyyttä

Kouluttajana toimimisen parhaita puolia ovat pitkäaikaiset asiakassuhteet. Vuosien yhteistyön kautta pääsee parhaiten sisälle koulutettavien tarpeisiin, kun näkee pitkän ajanjakson kehityskaarta.

Tapasin tänään pitkästä aikaa asiakkaan, jonka kanssa olen tehnyt yhteistyötä vuodesta 2005. Olen sparrannut tätä esimiestä (tai -naista) ja kouluttanut hänen tiimejään sähköpostiviestinnässä, ja vuosien varrella olemme oppineet tuntemaan melko hyvin toisiamme – noin niin kuin liikekumppaneiksi.

Parin vuoden äitiys- ja hoitovapaani jälkeen oli tosi mukava tavata, ja odotin innolla esimiehen saapumista heidän liiketilojensa aulassa. Ja sieltä hän tuli, jo kaukaa hymyillen minulle. Kiiruhdin vastaan, tartuin ojennettuun käteen – ja halasin häntä. Nainen hämmästyi, tai ainakin niin tulkitsin hänen yllättyneen naurahduksensa.

Yllätyin itsekin tekoani, sillä en ole kovin halailevaa tyyppiä. Minulla on aika iso oma reviiri, eli en helpolla päästä ihmisiä ihotuntumaan kanssani. Mikä ihme minuun meni? Mikä sai minut ottamaan itselleni luvan halata? Mokasinko, kun kapsahdin toisen naisen kaulaan ison finanssialan yrityksen aulassa, jossa oli ainakin 20 muuta ihmistä – ja joista ehkä muutama näki tekoni?

En mokannut. Toki asiakas varmaan hämmästyi mutta ei tuntunut pahastuvan teostani. Toivottavasti halaukseni vain viesti hänelle, että olen kaivannut vapaideni aikana työtäni ja myös yhteistyötäni hänen kanssaan. Kivahan sellainen viesti on, eikö?

Kun jäin äitiyslomalle pari vuotta sitten, hyvästelin erästä pitkäaikaista miesasiakasta. Hän ei erotilanteessa tiennyt, mitä olisi tehnyt: lempeästi naurahdellen hän taputteli olkavarttani pari kertaa ja ”läimäytteli” minua selkään toisen mokoman. Enkä minä tajunnut, että hän olisi halunnut halata! Miehenä hän ei ilmeisesti kehdannut tehdä aloitetta, ja minä mokoma en ymmärtänyt. Nyt olisin tajunnut, eli jotain minussa on muuttunut vapaani aikana.

Koulutus ja konsultointi on sen kaltaista liiketoimintaa, että se henkilöityy hyvin herkästi: ”Tuon tyypin kanssa on helppo tehdä hommia, jatketaan siis yhteistyötä.” Toisaalta joku vastenmielisempi konsultti saattaa suotta pilata koko yrityksen maineen: ”Jopas oli jeppe, ne on taatusti kaikki siellä samanlaisia hyypiöitä. Etsitään joku toinen firma.”

Mielestäni bisnekseen saa tuoda myös pehmeitä arvoja (jos halaaminen lasketaan sellaiseksi). Isoissakin yrityksissä ihmiset tekevät työtä ihmisten kanssa, ja tietty määrä inhimillisyyttä tuo lisää voimavaroja jokaisen työhön. Ja se heijastuu suoraan asiakkaisiin – ja yrityksen liiketoimintaan.

Kaikissa tilanteissa eikä kaikkia tietenkään sovi halailla. Yhteinen historia ja tilanteessa toisesta luettava kehon kieli ovat ne, joiden perusteella päätös tehdään. Aikaa on usein vain silmänräpäys miettiä, minne ne kädet oikein laitetaan. Uskon kuitenkin, että aito toisen kohtaaminen kertoo meille, halataanko, kätelläänkö vai heilautetaanko vain kättä.

Erottaudu uutisvirrassa

Seuraan Facebookissa muutamien mediatalojen uutisvirtaa. Monella sivupäivitykset ovat täysin asiapitoisia, eli niissä on vain linkki varsinaiselle uutisen sivulle. Esimerkiksi HS.fi – Helsingin Sanomat kertoi 7.3. FB:n kautta seuraavaa:

HS 7.3. ”Suomessa EU-maista eniten sinkkunaisia”

Iltalehteä voi myös seurata Facebookin kautta, mutta erona HS:iin IL:n toimituksen jäsen lisää uutislinkkiin lyhyen kommenttinsa tai poimintansa uutisesta. Seuraavassa on ensin varsinaisen uutisen otsikko, sitten kursivoituna toimittajan kommentti:

IL 3.3. Muistatko nämä poliitikkojen möläytykset?
”Siitä on lähdettävä, että tähän on tultu”, ja muita osuvia toteamuksia.

IL 6.3. Ohikulkija löysi kranaatin rannasta – armeija räjäytti
Hangesta löytyy muutakin kuin läjiä

IL 8.3. Lumipyryt iskevät!
Alkaako talvi jo tympiä?

Uutinen on heti mielenkiintoisempi! Joku heittää aiheesta kysymyksen tai kommentin, johon voin ottaa kantaa – ainakin mielessäni, jos en haluakaan kirjoittaa mitään vastausta.

Yle Uutisten ote poikkeaa hieman Iltalehdestä: toimituksen jäsen kirjoittaa kommentin loppuun oman nimensä:

Yle 3.3. Forbes: Suomessa asuu yksi dollarimiljardööri
Se en ole minä. -Mia

Yle 4.3. Katainen isännöi konservatiivijohtajien kokousta
Berlusconi sekoittaa tänään Helsingin liikennettä. Kerääntyvätkö kirkuvat fanit hotelli Kämpin eteen? -Ville K

Olen huomannut, että luen useimmin juuri Ylen uutisen, koska toimittajan kommentti on muuttunut henkilökohtaiseksi viestiksi minulle. Toimittaja toki on edelleen ammattilainen työroolissaan, mutta viesti on henkilökohtaisempi kuin se olisi ilman puumerkkiä. Joskus jätän uutisen lukematta, mutta aina luen toimittajan kommentin.

Mielestäni Ylen toimintatapa antaa toimituksen jäsenelle suuremman vapauden olla oma itsensä – kuin elävä ihminen edustamassa muuten kasvotonta suuryhtiötä. Kun voi puhua omin sanoin yrityksen asiaa, jää ihmiselle enemmän ilmaisuvapautta. Sen ansiosta viesti on rennompi, se henkilökohtaistuu ja siitä tulee luettavampi ja ymmärrettävämpi. Se jää mieleen.

Entäs sitten ne tuiki tärkeät mittarit? Hesarin sivulla on 16 000 tykkääjää ja Iltalehdellä on jopa 26 000. Yle Uutisilla on yllättäen vain 5 600 tykkääjää. Kenties FB koetaan viihteelliseksi mediaksi, jossa iltapäivälehteä on mukava seurata, ja ”kuivien uutisten koti” Yle jätetään muihin yhteyksiin. Ja kuitenkin Ylen uutisten ohessa oleva kommentti on usein humoristinen tai muuten tuore näkökulma aiheeseen!

Aihe voisi olla isommankin tutkimuksen aihe jollekin viestinnän opiskelijalle. Ainakin minua kiinnostaisi kovasti kuulla mediatalojen linjauksista ja asiakkaiden reaktioista.