Artikkelit tunnisteella: Asiakaspalvelu

On kaksi tapaa vastata reklamaatioon

Asiakas menee rautakauppaan reklamoimaan ulkovalaisimesta. Se on toiminut huonosti alusta alkaen, ja osia on vaihdettu kolmeen kertaan. Nyt on mitta asian kanssa tullut täyteen, ja asiakas haluaa vaihtaa tuotteen kokonaan toiseen.

Hän on yhteydessä liikkeeseen, ja sieltä luvataan vaihtaa valaisin uuteen ja tulla vastaan korvaavan tuotteen hinnassa.

Liikkeessä asiakas käy hakemassa hyllystä mieleisen valaisimen ja kävelee palvelutiskille selvittämään asiaa.

Tapa 1

Paikalla oleva myyjä ei osaa hoitaa asiaa vaan pyytää kollegan avukseen.

Yhdessä he toteavat, että vaikka ”tuotteet ovat samaa kamaa eri pakkauksissa”, niillä on hinnaneroa monta kymppiä. Sen asiakas joutuisi maksamaan.

Asiakas selventää, että liike on velvollinen korvaamaan hänelle asian hoitamisesta koituneet kulut; ajokilometrejäkin on kertynyt muutaman kympin edestä usealla ajokerralla.

Esimies pyydetään paikalle.

Esimies saa selvityksen asiasta, ja hän on sitä mieltä, että bensakulut korvataan, juu, mutta asiakkaan pitäisi maksaa jäljelle jäävä parin kympin hinnanero. Onhan tämä laadukkaampi tuote, hän toteaa.

Asiakas ihmettelee, että äsken sen sanottiin olevan ”samaa kamaa”. Hän muistuttaa, että hänellä on mennyt valaisimen asennustöihin tunteja, kun lamppuja ja muita osia on vaihdettu uusin. Eikö työllekin voisi jonkin hinnan laskea?

Pitkän neuvottelun jälkeen esimies myöntyy siihen, että antaa uudesta valaisimesta pienen alennuksen, joka leikkaa hieman liikkeen myyntikatetta.

Asiakkaalle jää maksettavaa kuusi euroa, jonka hän hoitaa ja poistuu liikkeestä mahdollisimman ripeästi.

Tapa 2

Myyjä pahoittelee valaisimesta koitunutta vaivaa. Hän kertoo, että uusi tuote on hinnakkaampi, mutta hän voi hyvityksenä kuluista ja mieliharmista laskea siitä reilun alennuksen. Asiakkaalle jää maksettavaa kuusi euroa.

Asiakas aikoo maksaa valaisimen heti, mutta pyytääkin pistämään sen hetkeksi syrjään.

Hän voisi ennen kotiin lähtöä vielä kierrellä katsomassa kukkasipuleita, lumilapioita ja suojaverkkoa omenapuulle. Kotiin tarvitaan aina kaikenlaista.

Kun jalkaa särkee, niistä nenä

Miehen jalkaa särkee niin paljon, että kävely on ontumista. Mies menee paikalliseen terveyskeskukseen.

Lääkäri tutkii potilasta, toteaa että nenä vuotaa ja antaa miehelle nenäliinan: ”Kannattaa niistää nenä, niin jaksat paremmin kävellä.”

Mies niistää nenän. Hetken lepo auttoi, joten jalkakin toimii taas.

Myöhemmin mies lähtee lomamatkalle. Jalkavaiva uusiutuu. Mies hakeutuu nyt oikein erikoislääkärille.

Erikoislääkäri tutkii potilasta. Hän toteaa, että jalassa on jotain vikaa, mutta ei määrää hoitoa. Nenäkin vuotaa, joten lääkäri antaa nenäliinan ja kehottaa ottamaan vähän nenäsuihketta. Hengitys kulkee paremmin, ja kävelykin on helpompaa.

Mies lähtee kotimatkalle, ja jalka tuntuu olevan kunnossa. Kesken matkan jalka tekee täyden tenän. Mies nilkuttaa lähimmälle lääkärille.

Taas potilasta tutkitaan, nyt oikein huolella. Lääkäri löytää polvesta kierukkavian: se vaatii operaation. Ilmankos ei jalka oikein toiminut! Potilas ohjataan erikoislääkärille hoitoon.

Tässä vaiheessa asiakas on juossut lääkäriltä toiselle, jotain fiksataan, mutta todellista vikaa ei saada kuntoon. Missä kohdassa saisi tehdä reklamaation?

Näin toivottavasti ei käy terveydenhoidossa, mutta se on täysin mahdollista autohuollossa – lue vaikka itse :

Miehen omistama auto ei suostu liikkumaan kuin kolmeakymppiä. Mies vie sen lähimmälle korjaamolle.

Korjaaja toteaa ilmastoinnissa olevan vikaa ja puhdistaa sen. Auto toimii taas, ja mies lähtee lomamatkalle.

Reissussa sama ongelma ilmaantuu, mutta onneksi paikkakunnalla on merkkikorjaamo. Korjaamossa todetaan, että kaasussa on jotain vikaa, ja ilmastointia korjataan. Jostain syystä kaasulle ei tehdä mitään.

Kotimatkalla auto temppuillee, ja on pakko hakeutua lähimmälle autokorjaamolle. Auto jää sinne tutkittavaksi. Parin päivän päästä korjaamosta soitetaan, että kaasussa on vika ja osia on vaihdettava.

Auto pitää lähettää naapurikaupunkiin merkkikorjaamolle. Siellä autoa tutkitaan pari viikkoa, korjaillaan ja palautetaan asiakkaalle monen sadan euroa laskun kera.

Nyt mies sanoo menettäneensä luottamuksensa kyseiseen automerkkiin ja aikovansa vaihtaa auton merkkiä myöten.

Mitä tämä farssi tarina kertoo autokorjaamoista, jopa ihan merkkikorjaamoista? Asiakas maksaa tyhjistä tutkimuksista ja näennäisistä korjauksista ison rahan. Kun yksi korjaaja ei löydä vikaa, hän silti laskuttaa koko rahan edestä. Toinen ei osaa korjata löytämäänsä vikaa – mutta silti laskuttaa koko rahan edestä!

Nykyautoja ei osaa omin avuin korjailla, joten asiakas on täysin ammattilaisen armoilla – ihmisiä hoitaa lääkäri, autoja autolääkäri. Silloin pitäisi pystyä luottamaan ammattilaisen apuun.

Aina auki

Viime sunnuntaina oli mikkelinpäivä. Se on lasten kirkkopyhä, joten ajattelin, että avaan telkkarin ja katson lasten kanssa jumalanpalveluksen. (Meidän tulee käytyä kirkossa harvoin, ja poden siitä ajoittaista huonoa omaatuntoa.) Oletin, että telkustakin tulee lapsia kiinnostavaa kirkonmenoa.

Kaikkea muuta. Töllössä istui neljä keski-ikäistyvää pappia, jotka juttelivat leppoisalla tyylillä jostain kirkollisesta teemasta. Eipä siinä mitään – mutta lapset jatkoivat leikkejään.

Twiittasin asiasta:

mikkeli1a

En oikeastaan odottanut tähän mitään vastausta, mutta helpotti, kun sain julkisesti keventää mieltä.

Seuraan joitakin kirkon edustajia Twitterissä, mutta kukaan heistä ei reagoinut twiittiini. Kunnes illalla tuli pari viestiä:

mikkeli2a

Hämmästyin hieman, sillä emme Anita Ahtiaisen kanssa seuraa toisiamme Twitterissä. Hän oli kuitenkin löytänyt twiittini ilmeisesti käyttämieni asiasanojen avulla.

Kurkkasin Anitan esittelyä profiilisivulta, ja kävi ilmi, että hän on kahden pyhäkoululehden päätoimittaja ja pyhäkoulutoiminnan kouluttaja. Hän oli siis aivan vakavissaan, ja vastasin aivan yhtä tosissani:

mikkeli3a

Seuraavana päivänä Anita vielä palasi asiaan:

mikkeli4a

Tämä keskustelu on loistava esimerkki siitä, kuinka yhdenkin ihmisen toiminta voi saada muutoksen aikaan. Minä annoin epäsuoraa palautetta julkisessa kanavassa, ja yksittäinen työntekijä tarttui siihen. Ehkäpä asiassa tosiaan on muutoksia luvassa!

Yritykset ja yhteisöt tuskailevat, miten somekanavissa oikein ollaan mukana. Some on auki aina, mutta yritys päivystää siellä kenties vain virastoaikojen puitteissa. Tämä on hankalaa, sillä asiakas ei malta odottaa vastauksia päiväkausia.  Jos yritys ei reagoi, asiakas etsii vastaukset itse, ja silloin ei tiedon asiantuntevuus ole taattu.

Jokaisessa yrityksessä olisikin mietinnän paikka, miten asia ratkaistaan. Kuinka pitkä aika on liian pitkä silloin, kun asiakas odottaa? Tulisiko kaikkien perustaa ”somepartio”, joka päivystää aina tai ainakin lähes aina? Jos ei, miten ohjataan asiakas oikean tiedon lähteille?

Aucor vie, asiakas kiittää

Vihdoin!

Tässä ovat blogini uudet sivut! Kerro ihmeessä mielipiteesi; palautetta saa ja pitää antaa, erityisesti jos huomaat jotain outoa tai hassua.

Digitoimisto Aucor teki aivan mahtavaa työtä koko matkan ajan: tarjouspyyntööni reagointiin salamana, ja samalla sykkeellä projekti pyörähti käyntiin. Ainoa hidastelu matkan loppusuoralla johtui vain ja ainoastaan itsestäni, ja silloinkin sain sopivan reippaita rohkaisuja ja tönintää toimintaan.

Koko projekti hoitui sivumennen sanoen kirjallisesti – sanaakaan ei vaihdettu puhelimessa, vaikka Aucorilta aluksi yritettiin soitellakin. Nopeasti he kuitenkin huomasivat, etten pääse näemmä koskaan puhelimeen, joten tyydyimme sähköiseen viestintään.

Parasta yhteistyössämme oli mielestäni viestintämme mutkattomuus: Aucorin väelle uskalsi osoittaa oman osaamattomuutensa, sillä aina vastaus oli ymmärtävä – ja parhaassa tapauksessa se oli: ”Me hoidamme!”

Saamani ohjeet olivat selkeitä ja tumpeloystävällisiä, ja usein asia oli tehty valmiiksi tai lähes valmiiksi asti minua varten. Aucorilla ymmärretään, että tietyillä asioilla ei kannata asiakasta vaivata, kun homma hoituu nopsemmin osaavissa käsissä.

Täyden palvelun talo siis – suosittelen!

Blogipostaukset täytynee sentään jatkossakin itse kirjoittaa.

Someaspan palvelumallit luodaan nyt

Talouselämä kirjoitti reilu kuukausi sitten siitä, kuinka someaspa on tulevaisuuden megatrendi.

Pakkohan sen on ollakin: kuluttajat luuhaavat somessa, joten yritystenkin kannattaa mennä sinne.

Tiedätkö sinä, miten asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa toimii? Pohditko, miten voisit palvella  asiakkaitasi paremmin netissä? Suunnitteletko someaspaa, mutten oikein tiedä, mitä siellä pitäisi tehdä?

Osallistu ihmeessä MIF:n workshop-koulutukseen Kuka vastaa? Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa. Vielä mahtuu mukaan – jos vain ehdit mukaan. Kouluttajina olen minä ja tv:stä tuttu Katleena.