Artikkelit tunnisteella: Asiakaskokemus

Herr Doktor ottaa Teidät nyt vastaan

Saksassa asuva suomalainen nainen haluaa varata lääkäriajan.

Hän googlailee paikallisia lääkäreitä. Niitä löytyykin koko liuta, mutta lääkäreiden erikoistumisalaa ei ole mainittu. Muutenkin tiedot ovat niukat; ainoa yhteystieto on puhelinnumero.

Nainen soittaa ensimmäiselle. Ei, olen lastenlääkäri. Toinen kertoo olevansa silmälääkäri. Ja niin edelleen.

Lopulta löytyy sopiva lääkäri. Soitto on mennyt liikkuvaisen lääkärin kännykkään, joten puhelu pätkii pahasti. Puheesta ei saa tolkkua.

Nainen sanoo turhautuneena lähettävänsä sähköpostia sopivista ajoista. Se sopii, lääkäri kuulostaa sanovan. Ehkäpä saksan kielen taitonikaan ei auttanut keskustelun onnistumista, nainen miettii itsekriittisesti.

Viestissään nainen ehdottaa seitsemää mahdollista päivää muutaman viikon päähän. Parin päivän päästä lääkäri vastaa meiliin ja kertoo, että tämä viikko on jo kokonaan varattu. Ehkä ensi viikko sopisi?

Ensi viikko ei käy, sillä nainen on silloin Suomessa. Antaa olla.

Lääkäriin on kuitenkin päästävä.

Suomessa nainen googlailee paikallisia lääkäreitä. Hän valitsee läheisen lääkäriaseman, sieltä haluamansa erikoislääkärin, klikkailee kalenterisovelluksen avulla lääkäriajan ja saa vielä vahvistusviestin kännykkäänsä. Tadaa! Lääkäriaika järjestyi minuuteissa.

Palvelukulttuurissa on ainakin tältä osin valtava ero Suomen ja Saksan välillä. Me suomalaiset jaksamme valittaa monestakin asiasta asiakaspalvelussa. Esimerkkitapauksemme kuitenkin todistaa, että tekniikan ansiosta asiointi on tehty meillä monella tavalla vaivattomaksi.

Me olemme tottuneet informatiivisiin nettisivuihin, hyviin yhteystietoihin ja jopa palvelujärjestelmiin. Tällaisia asioita ei ole ollut monta vuotta tarjolla, mutta nyt niiden puute nostaa välittömästi turhautumisen tunteen: huonoa ja hankalaksi tehtyä palvelua!

Asiakkaan kokemus palvelusta käynnistyy jo siinä vaiheessa, kun palvelua lähdetään etsimään. Kun asiakas hermostuu jo alkumetreillä, saa yritys tehdä paljon, että tuo hankala alku hälvenisi mielestä.

VR palvelee

VR:n verkkokauppaa on paljon parjattu – eikä aivan syyttä.
 
Olin ostamassa lippua iltamyöhällä kaukojunaan. Kesken ostelun näytölle tuli ilmoitus: ”Verkkokauppa sulkeutuu hetken kuluttua.” (Tai jotain.)
 
Hetken kuluttua? Kello oli melkein yksitoista illalla, joten päättelin, että minulla on vain muutama minuutti aikaa tehdä ostos loppuun.
 
Panikoiduin niin, että unohdin pankkitunnukseni ulkoamuistettavat numerosarjat, ja miehen piti tulla omine tunnuksineen apuun.
 
VR:n verkkokaupan sulkeutumisajankohta ei käynyt tässä yhteydessä minulle ilmi, sillä vielä 23:n jälkeenkin siellä olisi voinut ostella lippuja.
 
VR:n hetki on siis jotain muuta kuin meidän muiden hetki. (Mutta sehän ei liene uutinen ainakaan niille, jotka ovat tottuneet odottelemaan myöhästeleviä junia.)
 
Pöyristelin tätä Katleenalle, joka kertoi puolestaan törmänneensä siihen, että verkkokaupan kiinni ollessa ei pääse edes selaamaan aikatauluja.
 
Jos siis täytyy vaikkapa keskellä yötä miettiä uusiksi seuraavan päivän matkasuunnitelmat, ei VR kerro tietoja. Ehei, parempi mennä Matkahuollon sivuille selvittelemään bussien reittejä.
 
VR ajaa siis asiakkaansa kilpailijan syliin.
 
Tänään onnistuin ostamaan lipun ongelmitta tulostusvaiheeseen saakka. Halusin tulostaa lipun itselleni ja painoin oikeata namiskaa oikealla hetkellä. Mutta kas, vanhojen asetusten vuoksi lippu tulostui paperille poikittain.
 
Uusi tulostus ei onnistunut, koska VR ilmeisesti kestävän kehityksen hengessä antaa tulostaa lipun vain yhden kerran.
 
Oma paperini oli onneksi lukukelpoinen, mutta entä jos paperi olisi ryttäytynyt koneeseen ekalla yrityksellä? Entä jos asiakas ei tilaakaan lippua puhelimeen tai sähköpostiin?
 
Vai oliko bugi vain minussa tai koneessani? Asiakas on aina valmis syyllistymään.
 
Kokonaan toinen juttu sitten on se, miten konduktööri junassa kertoi omista toimintatavoistaan leimata lippu lähijunassa.  Tai siis jättää se leimaamatta.
 
Mun tapa on tää, en tiedä miten muut tekevät, eikä tästä mitään ohjetta olekaan, mutta ei sun tarvitse laukata etsimässä leimauslaitteita tai konnaria. Istut vaan kyytiin.
 
Entä kollegan toimintatavat? Entäs jos hän haluaakin tarkistaa ja leimata ja skannata kaikki liput? Asiakas maksaa?

Kallista ja huonoa palvelua

Kuinka kalliiksi käy epäkohtelias asiakaspalvelu?

Tapaus 1

Kymmenkunta vuotta sitten menin mieheni kanssa mukavalta näyttävään kahvilaan. Valitsimme viinerimme ja aioimme kaataa kahvia kuppiin.

Pannun pohjalla oli vain pari senttiä kahvia, ja pyysimme ystävällisesti tuoreempaa juomaa täydestä pannusta, joka oli myyjän takana.

”Kuule ihan samaan aikaan sekin on keitetty”, puuskahti myyjä mutta ojensi kuitenkin pannun.

Kaadoimme kahvikupilliset vaitonaisina, maksoimme, hörpimme sumppimme  ja häivyimme vannoen, ettei tähän paikkaan tarvitse enää tulla.

Eikä ole tultu. Seudulta löytyy muitakin kuppiloita, joista saa hyvää kahvia – joskus vanhaa, joskus tuoreempaa, mutta sitä ei tarjoilla asiakasta kyykyttäen. Tunnelma on yhtä tärkeä kuin tarjottavien maku.

Tapaus 2

Kesälomareissullamme olemme vuosittain asioineet eräässä pienessä kyläkaupassa.

Kaksi vuotta sitten kävin tuossa kaupassa ostamassa tuliaisia kyläpaikkaan. Astuin sisään liikkeeseen ja hain katsekontaktia kassan myyjään tervehtiäkseni. Myyjä katsoi minua muttei vastannut tervehdykseeni.

Keräsin ostokseni ja menin kassalle. Olen tottunut siihen, että isoissakin ruokakaupoissa myyjä edes yrittää antaa ystävällisen vaikutelman.

Tässä liikkeessä oli toisin. En saanut kiitosta, olehyvää, näkemiitä – en mitään. Ostosteni loppusummankin sain ihan itse lukea koneen näytöltä.

Lähdin pois kiukkuisena ja ihmeissäni. Kyläpaikkamme isäntäväki tiesi kertoa, että sellaisia ne siinä liikkeessä ovat. Tympeitä.

Seuraavana kesänä pidin huolen, ettei meillä ollut tarvetta pysähtyä ostoksille tuohon kauppaan. Olisiko joku muukin ajatellut samoin, sillä tänä kesänä ohi viilettäessämme huomasin, että liike oli lopetettu.

Kevyt kesätyö

Seurasin kerrostalon pihalla aikaansa viettäviä nuoria miehiä: he olivat ilmeisesti huoltoyhtiön palkkaamia kesätyöntekijöitä. Poikien tehtävä oli puhdistaa metallisia pyykki- ja mattotelineitä sekä maalata ne.

Aamun ensimmäinen tunti meni kuitenkin penkillä istuskellen ja älypuhelinta sivellen.

Itseäni samaan aikaan sekä huvitti että hieman harmitti jeppejen laiskottelu, sillä heidän palkkansahan kiertyy lopulta asukkaan maksettavaksi. (Ja hei: tunti! Vartti vielä on ihan ok.) Mieleeni tuli kuitenkin myös voimakkaita nostalgisia muistoja omista kesätyöpaikoista.

Vietin parikymppisenä muutaman kesän hautausmaan kesätyöntekijänä. Mukaani tarttui sieltä paitsi hieman puutarhanhoitotaitoja myös asiakaspalvelun aakkoset.

Hautausmaamme suntio Timppa muisti painottaa meille, että ensisijainen tehtävämme on asiakaspalvelu. Vaikka kukat ja nurmikot, pensaat ja hiekkakäytävät oli pidettävä kunnossa, meidän piti olla aina valmiina auttamaan hautausmaalla vierailevia omaisia.

Erityisen tärkeää oli keskustelu. Rukkasen piti pudota siihen paikkaan, jos asiakas halusi seurustella.

Ja sitähän sitten harjoiteltiin. Keskustelutaidot meillä kaikilla toki olivat erilaiset, mutta tärkeintä olikin kuuntelu, ei niinkään vastaaminen.

Sureviakin omaisia tietenkin tapasimme, mutta sielunhoitajana en ainakaan itse kokenut joutuvani olemaan. Surija halusi yleensä ollakin rauhassa; se joka halusi jutella, oli jo päässyt raskaimman surunsa yli. Yleensä puheenaiheet olivat mukavia muistoja tai yleisiä ja turvallisia teemoja – eli säitä ja vuodenaikoja.

Ymmärsimme varmasti kaikki, että saatoimme olla joillekin vanhuksille päivän kohokohta, kun annoimme heille hetken aikaa ja kuuntelimme heidän asiaansa minuutin tai pari. Joskus juttuhetket venähtivät, mutta sillä ei ollut merkitystä: hommat hoituivat kyllä ajallaan.

Harvassa työssä saa esimieheltä hyväksynnän siitä, että seurustelee asiakkaan kanssa eikä tee ”oikeita” hommia. Meidän esimiehellämme olivat tärkeät asiat mielestäni oikeassa järjestyksessä.

Luonnollisesti mekin otimme rennosti ja ajoittain laiskottelimme ja välttelimme työntekoa – sehän kuuluu kesätyön luonteeseen! Mutta toisin kuin huoltoyhtiön kundit, pidimme kyllä huolen siitä, että omaisten silmissä näytimme työteliäiltä.

Kesätyöntekijät ovat tärkeä voimavara yrityksille, kun töiden on sujuttava, vaikka henkilöstö lomailee. Yrityksen imagoon vaikuttaa sekin, miten kesäapulaiset tekevät hommansa. Asiakashan ei edes välttämättä tiedä, onko häntä palveleva työntekijä määräaikainen apulainen vai vakituinen työntekijä.

Miellyttävää matkantekoa

Arvatkaa, minkä ammattikunnan edustaja on aina oikeassa? Ei, ei lääkäri eikä tuomari, ei pappi tai putkimies.

Se on taksikuski.

Liian usein taksinkuljettaja on kaikentietävä marmattaja, joka pitää oikeutenaan purkaa mielipahaansa maailmasta asiakkaalleen. Ja pakkohan sitä valitusta on kuunnella, jos ei halua kävellä.

Ja hei, matkustaja maksaa siitä matkasta, ja sen pitäisi olla miellyttävä kokemus!

Olen nyt viikon sisällä käyttänyt taksia kolme kertaa. Kahdella kerralla näistä kuljettaja kävi läpi pientä raivokohtausta liikennejärjestelyistä, tienkunnosta, sen kunnossapidosta, muista kuljettajista ja ylipäänsä liikenteestä.

En voi muuta kuin ihailla näitä kuljettajia siitä, että he päivästä toiseen jaksavat tehdä työtä ilmeisen epämieluisassa työtehtävässä.

Kiivailu ja kiroilu ei mielestäni kuulu asiakaspalveluun, mutta eräänkin kerran olen takapenkillä kuunnellut kuskin voimasanoja ja sadattelua. Matkustajasta on lievästi pelottavaa istua sellaisen kuljettajan kyydissä, joka meuhkaa muista eikä keskity kurvailuun kunnolla.

Itse olen opetellut olemaan aina samaa mieltä kaikesta kuljettajan kanssa. Joskus yritin keskustella ja esittää toisiakin näkökantoja, mutta keskustelu kävi niin aggressiiviseksi, että siirryin kokonaan ”niinniin, ihan totta” -linjalle.

Tiedän, että siitä seuraa se, että kuljettaja luulee olevansa oikeassa tässäkin asiassa, kun ei saa vastaväitteitä.

Auton kyydissä valta on kuljettajalla. On jokseenkin vääristynyt asetelma, että kuljettaja ottaa vallan päättää a) siitä, keskustellaanko ylipääätän ollenkaan ja b) aiheen, josta keskustellaan.

Itse olen yleensä taksissa menossa tai tulossa työasioiden takia. Joko haluan keskittyä tulevaan, tehdä viime hetken valmisteluja tai toisaalta toipua ja hengähtää hetken ennen seuraavaa tilannetta. Yleensä en halua sanoa sanaakaan kuljettajalle vaan tahdon murjottaa rauhassa.

Monilla muilla aloilla on tavoitteena pitää asiakas tyytyväisenä, jotta hän tulisi toistekin asioille. Taksikyytejä harvemmin tilataan suoraan yrittäjältä, joten palvelun laadulla kilpailu on olematonta.

Viikkoni kolmas taksikuski onneksi pelasti ammattikunnan maineen. Hän nosti kättä kiitokseksi tienantajalle, kehui poliisia, antoi naurahtaen tietä toiselle kuljettajalle, neuvoi hyvän leipomon ja olisi määränpäässä avannut ovenkin minulle.

Täytyykin kuitista tarkistaa puhelinnumero ja soittaa hänelle, kun taas tarvitsen kyytiä.