On kaksi tapaa vastata reklamaatioon

Asiakas menee rautakauppaan reklamoimaan ulkovalaisimesta. Se on toiminut huonosti alusta alkaen, ja osia on vaihdettu kolmeen kertaan. Nyt on mitta asian kanssa tullut täyteen, ja asiakas haluaa vaihtaa tuotteen kokonaan toiseen.

Hän on yhteydessä liikkeeseen, ja sieltä luvataan vaihtaa valaisin uuteen ja tulla vastaan korvaavan tuotteen hinnassa.

Liikkeessä asiakas käy hakemassa hyllystä mieleisen valaisimen ja kävelee palvelutiskille selvittämään asiaa.

Tapa 1

Paikalla oleva myyjä ei osaa hoitaa asiaa vaan pyytää kollegan avukseen.

Yhdessä he toteavat, että vaikka ”tuotteet ovat samaa kamaa eri pakkauksissa”, niillä on hinnaneroa monta kymppiä. Sen asiakas joutuisi maksamaan.

Asiakas selventää, että liike on velvollinen korvaamaan hänelle asian hoitamisesta koituneet kulut; ajokilometrejäkin on kertynyt muutaman kympin edestä usealla ajokerralla.

Esimies pyydetään paikalle.

Esimies saa selvityksen asiasta, ja hän on sitä mieltä, että bensakulut korvataan, juu, mutta asiakkaan pitäisi maksaa jäljelle jäävä parin kympin hinnanero. Onhan tämä laadukkaampi tuote, hän toteaa.

Asiakas ihmettelee, että äsken sen sanottiin olevan ”samaa kamaa”. Hän muistuttaa, että hänellä on mennyt valaisimen asennustöihin tunteja, kun lamppuja ja muita osia on vaihdettu uusin. Eikö työllekin voisi jonkin hinnan laskea?

Pitkän neuvottelun jälkeen esimies myöntyy siihen, että antaa uudesta valaisimesta pienen alennuksen, joka leikkaa hieman liikkeen myyntikatetta.

Asiakkaalle jää maksettavaa kuusi euroa, jonka hän hoitaa ja poistuu liikkeestä mahdollisimman ripeästi.

Tapa 2

Myyjä pahoittelee valaisimesta koitunutta vaivaa. Hän kertoo, että uusi tuote on hinnakkaampi, mutta hän voi hyvityksenä kuluista ja mieliharmista laskea siitä reilun alennuksen. Asiakkaalle jää maksettavaa kuusi euroa.

Asiakas aikoo maksaa valaisimen heti, mutta pyytääkin pistämään sen hetkeksi syrjään.

Hän voisi ennen kotiin lähtöä vielä kierrellä katsomassa kukkasipuleita, lumilapioita ja suojaverkkoa omenapuulle. Kotiin tarvitaan aina kaikenlaista.

5 kommenttia

    • Kaley

      Cara, esse Tim Maia da Coreia pra mim é o nome digaoms, TITULAR, de alguém. Nunca pensei que pudesse ser, alguém que já comenta com outro nome.

      Tykkää
      Vastaa
    • kredit bis 1500

      even if I´m not fan of pointy shoes, I fell in love with your new nowhere shoes, they are so interesting! : )also love the whole combination of that jumper and skirt : )beautiful!♥

      Tykkää
      Vastaa
  1. Mirva

    Näinhän se on. Tässä tullaan ongelmaan joka tunnistetaankin monissa yrityksissä. Eli henkilöillä, jotka asiakkaan kanssa toimivat, ei ole riittävästi oikeuksia hoitaa asiaa niin, että asiakkaan reklamaatio saataisiin hoidettua helposti, nopeasti ja kerralla. Esimiehen käytöstähän ei mikään selitä ja näissä esimerkeissä yrityksen menetys ei todennäköisesti näy pelkästään kyseisen yksittäisen kaupan myyntikatteen laskemisena.

    Tykkää
    Vastaa
  2. Liisa-Maria Patjas

    Tuntuu, että kaikissa yrityksissä reklamointia ei edelleenkään nähdä mahdollisuutena saada asiakas takaisin ja korjata omaa toimintaa. (Siinähän on aina jotain korjattavaa – vähintään viestinnässä – jos asiakas on kokenut mielestään jotain vääryyttä.)
    Reklamaatiotilanteistakin pitäisi olla selkeät toimintamallit, jottei niitä käsiteltäisi yksittäisinä outouksina, hankalina tilanteina. Asiakkaan kohtaaminen tunnetasolla on tosi tärkeää! Ja jos ryhdytään nillittämään muutamista euroista, voidaan menettää kymmeniä euroja, kun tulevaisuuden kaupat viedään kilpailijoille.

    Tykkää
    Vastaa

Kommentoi