Kuukausiarkisto: syyskuu 2014

On kaksi tapaa vastata reklamaatioon

Asiakas menee rautakauppaan reklamoimaan ulkovalaisimesta. Se on toiminut huonosti alusta alkaen, ja osia on vaihdettu kolmeen kertaan. Nyt on mitta asian kanssa tullut täyteen, ja asiakas haluaa vaihtaa tuotteen kokonaan toiseen.

Hän on yhteydessä liikkeeseen, ja sieltä luvataan vaihtaa valaisin uuteen ja tulla vastaan korvaavan tuotteen hinnassa.

Liikkeessä asiakas käy hakemassa hyllystä mieleisen valaisimen ja kävelee palvelutiskille selvittämään asiaa.

Tapa 1

Paikalla oleva myyjä ei osaa hoitaa asiaa vaan pyytää kollegan avukseen.

Yhdessä he toteavat, että vaikka ”tuotteet ovat samaa kamaa eri pakkauksissa”, niillä on hinnaneroa monta kymppiä. Sen asiakas joutuisi maksamaan.

Asiakas selventää, että liike on velvollinen korvaamaan hänelle asian hoitamisesta koituneet kulut; ajokilometrejäkin on kertynyt muutaman kympin edestä usealla ajokerralla.

Esimies pyydetään paikalle.

Esimies saa selvityksen asiasta, ja hän on sitä mieltä, että bensakulut korvataan, juu, mutta asiakkaan pitäisi maksaa jäljelle jäävä parin kympin hinnanero. Onhan tämä laadukkaampi tuote, hän toteaa.

Asiakas ihmettelee, että äsken sen sanottiin olevan ”samaa kamaa”. Hän muistuttaa, että hänellä on mennyt valaisimen asennustöihin tunteja, kun lamppuja ja muita osia on vaihdettu uusin. Eikö työllekin voisi jonkin hinnan laskea?

Pitkän neuvottelun jälkeen esimies myöntyy siihen, että antaa uudesta valaisimesta pienen alennuksen, joka leikkaa hieman liikkeen myyntikatetta.

Asiakkaalle jää maksettavaa kuusi euroa, jonka hän hoitaa ja poistuu liikkeestä mahdollisimman ripeästi.

Tapa 2

Myyjä pahoittelee valaisimesta koitunutta vaivaa. Hän kertoo, että uusi tuote on hinnakkaampi, mutta hän voi hyvityksenä kuluista ja mieliharmista laskea siitä reilun alennuksen. Asiakkaalle jää maksettavaa kuusi euroa.

Asiakas aikoo maksaa valaisimen heti, mutta pyytääkin pistämään sen hetkeksi syrjään.

Hän voisi ennen kotiin lähtöä vielä kierrellä katsomassa kukkasipuleita, lumilapioita ja suojaverkkoa omenapuulle. Kotiin tarvitaan aina kaikenlaista.