Kuukausiarkisto: kesäkuu 2013

Herr Doktor ottaa Teidät nyt vastaan

Saksassa asuva suomalainen nainen haluaa varata lääkäriajan.

Hän googlailee paikallisia lääkäreitä. Niitä löytyykin koko liuta, mutta lääkäreiden erikoistumisalaa ei ole mainittu. Muutenkin tiedot ovat niukat; ainoa yhteystieto on puhelinnumero.

Nainen soittaa ensimmäiselle. Ei, olen lastenlääkäri. Toinen kertoo olevansa silmälääkäri. Ja niin edelleen.

Lopulta löytyy sopiva lääkäri. Soitto on mennyt liikkuvaisen lääkärin kännykkään, joten puhelu pätkii pahasti. Puheesta ei saa tolkkua.

Nainen sanoo turhautuneena lähettävänsä sähköpostia sopivista ajoista. Se sopii, lääkäri kuulostaa sanovan. Ehkäpä saksan kielen taitonikaan ei auttanut keskustelun onnistumista, nainen miettii itsekriittisesti.

Viestissään nainen ehdottaa seitsemää mahdollista päivää muutaman viikon päähän. Parin päivän päästä lääkäri vastaa meiliin ja kertoo, että tämä viikko on jo kokonaan varattu. Ehkä ensi viikko sopisi?

Ensi viikko ei käy, sillä nainen on silloin Suomessa. Antaa olla.

Lääkäriin on kuitenkin päästävä.

Suomessa nainen googlailee paikallisia lääkäreitä. Hän valitsee läheisen lääkäriaseman, sieltä haluamansa erikoislääkärin, klikkailee kalenterisovelluksen avulla lääkäriajan ja saa vielä vahvistusviestin kännykkäänsä. Tadaa! Lääkäriaika järjestyi minuuteissa.

Palvelukulttuurissa on ainakin tältä osin valtava ero Suomen ja Saksan välillä. Me suomalaiset jaksamme valittaa monestakin asiasta asiakaspalvelussa. Esimerkkitapauksemme kuitenkin todistaa, että tekniikan ansiosta asiointi on tehty meillä monella tavalla vaivattomaksi.

Me olemme tottuneet informatiivisiin nettisivuihin, hyviin yhteystietoihin ja jopa palvelujärjestelmiin. Tällaisia asioita ei ole ollut monta vuotta tarjolla, mutta nyt niiden puute nostaa välittömästi turhautumisen tunteen: huonoa ja hankalaksi tehtyä palvelua!

Asiakkaan kokemus palvelusta käynnistyy jo siinä vaiheessa, kun palvelua lähdetään etsimään. Kun asiakas hermostuu jo alkumetreillä, saa yritys tehdä paljon, että tuo hankala alku hälvenisi mielestä.