Kuukausiarkisto: elokuu 2012

VR palvelee

VR:n verkkokauppaa on paljon parjattu – eikä aivan syyttä.
 
Olin ostamassa lippua iltamyöhällä kaukojunaan. Kesken ostelun näytölle tuli ilmoitus: ”Verkkokauppa sulkeutuu hetken kuluttua.” (Tai jotain.)
 
Hetken kuluttua? Kello oli melkein yksitoista illalla, joten päättelin, että minulla on vain muutama minuutti aikaa tehdä ostos loppuun.
 
Panikoiduin niin, että unohdin pankkitunnukseni ulkoamuistettavat numerosarjat, ja miehen piti tulla omine tunnuksineen apuun.
 
VR:n verkkokaupan sulkeutumisajankohta ei käynyt tässä yhteydessä minulle ilmi, sillä vielä 23:n jälkeenkin siellä olisi voinut ostella lippuja.
 
VR:n hetki on siis jotain muuta kuin meidän muiden hetki. (Mutta sehän ei liene uutinen ainakaan niille, jotka ovat tottuneet odottelemaan myöhästeleviä junia.)
 
Pöyristelin tätä Katleenalle, joka kertoi puolestaan törmänneensä siihen, että verkkokaupan kiinni ollessa ei pääse edes selaamaan aikatauluja.
 
Jos siis täytyy vaikkapa keskellä yötä miettiä uusiksi seuraavan päivän matkasuunnitelmat, ei VR kerro tietoja. Ehei, parempi mennä Matkahuollon sivuille selvittelemään bussien reittejä.
 
VR ajaa siis asiakkaansa kilpailijan syliin.
 
Tänään onnistuin ostamaan lipun ongelmitta tulostusvaiheeseen saakka. Halusin tulostaa lipun itselleni ja painoin oikeata namiskaa oikealla hetkellä. Mutta kas, vanhojen asetusten vuoksi lippu tulostui paperille poikittain.
 
Uusi tulostus ei onnistunut, koska VR ilmeisesti kestävän kehityksen hengessä antaa tulostaa lipun vain yhden kerran.
 
Oma paperini oli onneksi lukukelpoinen, mutta entä jos paperi olisi ryttäytynyt koneeseen ekalla yrityksellä? Entä jos asiakas ei tilaakaan lippua puhelimeen tai sähköpostiin?
 
Vai oliko bugi vain minussa tai koneessani? Asiakas on aina valmis syyllistymään.
 
Kokonaan toinen juttu sitten on se, miten konduktööri junassa kertoi omista toimintatavoistaan leimata lippu lähijunassa.  Tai siis jättää se leimaamatta.
 
Mun tapa on tää, en tiedä miten muut tekevät, eikä tästä mitään ohjetta olekaan, mutta ei sun tarvitse laukata etsimässä leimauslaitteita tai konnaria. Istut vaan kyytiin.
 
Entä kollegan toimintatavat? Entäs jos hän haluaakin tarkistaa ja leimata ja skannata kaikki liput? Asiakas maksaa?

Kallista ja huonoa palvelua

Kuinka kalliiksi käy epäkohtelias asiakaspalvelu?

Tapaus 1

Kymmenkunta vuotta sitten menin mieheni kanssa mukavalta näyttävään kahvilaan. Valitsimme viinerimme ja aioimme kaataa kahvia kuppiin.

Pannun pohjalla oli vain pari senttiä kahvia, ja pyysimme ystävällisesti tuoreempaa juomaa täydestä pannusta, joka oli myyjän takana.

”Kuule ihan samaan aikaan sekin on keitetty”, puuskahti myyjä mutta ojensi kuitenkin pannun.

Kaadoimme kahvikupilliset vaitonaisina, maksoimme, hörpimme sumppimme  ja häivyimme vannoen, ettei tähän paikkaan tarvitse enää tulla.

Eikä ole tultu. Seudulta löytyy muitakin kuppiloita, joista saa hyvää kahvia – joskus vanhaa, joskus tuoreempaa, mutta sitä ei tarjoilla asiakasta kyykyttäen. Tunnelma on yhtä tärkeä kuin tarjottavien maku.

Tapaus 2

Kesälomareissullamme olemme vuosittain asioineet eräässä pienessä kyläkaupassa.

Kaksi vuotta sitten kävin tuossa kaupassa ostamassa tuliaisia kyläpaikkaan. Astuin sisään liikkeeseen ja hain katsekontaktia kassan myyjään tervehtiäkseni. Myyjä katsoi minua muttei vastannut tervehdykseeni.

Keräsin ostokseni ja menin kassalle. Olen tottunut siihen, että isoissakin ruokakaupoissa myyjä edes yrittää antaa ystävällisen vaikutelman.

Tässä liikkeessä oli toisin. En saanut kiitosta, olehyvää, näkemiitä – en mitään. Ostosteni loppusummankin sain ihan itse lukea koneen näytöltä.

Lähdin pois kiukkuisena ja ihmeissäni. Kyläpaikkamme isäntäväki tiesi kertoa, että sellaisia ne siinä liikkeessä ovat. Tympeitä.

Seuraavana kesänä pidin huolen, ettei meillä ollut tarvetta pysähtyä ostoksille tuohon kauppaan. Olisiko joku muukin ajatellut samoin, sillä tänä kesänä ohi viilettäessämme huomasin, että liike oli lopetettu.

Saa sanoa

Tiedättehän koulukiusaajan, joka vanhempien reaktio palautteeseen on: ”Ei meidän Kaisa-Maisa sellaista tekisi! Ei kukaan ole koskaan aiemmin valittanut mitään!”

Olin lastemme kanssa kesällä leikkipuistossa. Siellä oli paljon tenavia, joukossa omiamme pari vuotta vanhempi tyttö. Tämä tyttö töni, killaili ja ilkkui kaikkia pienempiään. Käytös oli paikoin melko rajua.

Hänen vanhemmillaan oli kiire a) hoitaa nuorimmaista b) auttaa esikoista isossa kiipeilyvälineessä ja c) seurustella toisten vanhempien kanssa. Tämä keskimmäinen sai tehdä mitä ehti ilman, että kukaan puuttui puuhaan.

Minulla tuli mitta täyteen: Pysäytin tytön, kun hän oli tönimässä tasapainoilutelineessä pienempiään tieltään. Sanoin: ”Kuule, tuo ei ole kivaa. Ole varovainen näiden pienempien kanssa ja odota omaa vuoroasi.”

Tyttö mulkaisi minua ja vaihtoi toiseen telineeseen.

Mietin hetken, keräsin rohkeuteni ja menin äidin puheille.

”Hei, sinä taidat olla tuon tytön äiti. Sun on varmaan hyvä tietää, että tuolla tuli vähän tönimistä ja mun piti vähän sanoa hänelle, ettei pienempiä saa töniä.”

”Juu, saa sanoa”, äiti yritti hymyillä.

Saa sanoa, niinpä.

Seurasin tilannetta, mutta äiti ei ainakaan minun nähteni mennyt selvittämään asiaa tytön kanssa. Mielestäni äiti olisi saanut sanoa itsekin tytölleen asiasta.

Mutta nyt on valitettu, eli lapsen mahdollinen tuleva huono käytös ei tule vanhemmille puskista.

Vinkki spämmääjälle

Olen päässyt parinkin aktiivisen mainostajan postituslistalle – siis saan jatkuvasti roskapostia yhteen ilmaiseen postiini, joka on eräänlainen varapostini.

Lähettäjillä on nokkela tapa: ne vaihtavat jokaiseen postitukseen lähettäjän nimen. Varsinainen sähköpostiosoite pysyy samana – info@huipputarjous.com ja info@viikonetu.com – mutta nimenä on milloin jokin tuote, esim. Luottokortti, milloin jonkin henkilön nimi, esim. Linda Huhtinen. En hetkeäkään usko, että nimet olisivat aitoja.

Tapa on nokkela siksi, että tuon ilmaisosoitteeni roskapostisuodatin ei tunnista lähettäjää, vaan postit pääsevät spämmifilttereistä läpi.

En siltikään lue yhtäkään viestiä, vaan hävitän ne heti.

Tällä viikolla melkein menin lankaan. Postiini tuli viesti, jossa oli seuraavat tiedot:

Hätkähdin, että liitto lähettää minulle postia! Viestin otsikko oli kuitenkin paitsi uhkailussaan raflaava myös mainosmainen, joten luin lähettäjänkin tiedon tarkemmin. Enkä avannut viestiä.

Hei Huipputarjouksen väki, treenatkaahan vielä sitä tyylitajuanne! Jos ”liiton” viesti ei otsikossa vaikuta mainokselta, joku ehkä lukeekin sen.

Tai älkää sittenkään treenailko, sillä haluan tunnistaa viestinne – vaikken ole niitä tilannutkaan ja niiden lähettäminen minulle on siis laitonta.