Kuukausiarkisto: toukokuu 2012

Muista vetää vessa

Kaikki naiset ovat varmaan lukeneet erilaisia ohjeita vessojen seinillä siitä, mihin ihmeeseen terveyssiteet ja muut laitetaan. Vieläkö ihan oikeasti on ihmisiä, jotka luulevat, että Libressen ohutside on niin ohut, että sen voi huuhdella pytystä?

Niin, ja miehet: käsipapereita ei huuhdella viemäriin. Niiden paikka on roskiksessa.

Vessaohjeita on kamalan vaikea antaa. Miten puhua sivistyneesti eritteistä?

Viimeksi luin juuri ohjeen, jonka mukaan pönttöön pitää laittaa ”vain mitä sinne kuuluu”. Eli?

Onneksi ohje jatkui: ”Ei käsipyyhkeitä eikä missään nimessä terveystuotteita!!” Allekirjoituksena oli ”Putkisto valurautainen Vm. 1972”.

Mitä ovat ne terveystuotteet? Vitamiinejako? Tai vatsan toiminnan turvaamiseen tarkoitettuja aineita – niin, ehkä ne todella kannattaa mieluummin syödä.

Terveysside, pikkuhousunsuoja ja tamponi ovat inhottavia sanoja. Niille pitää keksiä joku hyvä yleistermi, että voi vähän yleistää ja etäännyttää itseä aiheesta: Kuukautissuoja? Intiimituote? Hygieniatarvike?

Itse jouduin vuosia sitten antamaan ohjeita vessan vetämisestä: Olin puhelinvaihteen hoitajana, ja koppini vieressä oli juuri remontoitu asiakkaille tarkoitettu vessa. Pönttö oli vaihdettu vettä säästäväksi, joten sen napista piti painaa jatkuvasti, kunnes pytty huuhtoutui.

Asiakkaat eivät tätä oivaltaneet, joten jouduin jokaiselle ystävälliselle kävijälle ohjeistamaan, miten pytty toimii: ”Juu ei se ole rikki, painat vaan siitä napista pitkään.”

Aikani neuvottuani päätin siirtyä massaviestintään ja tehdä lapun vessan seinälle. Mutta mitä siihen kirjoitetaan?

Vessa ei ole rikki.

Eikun Pytty ei —

Äh, Wc-istuin tai siis sen säiliö toimii.

Mikä ihme tuon kapistuksen nimi on? Siihen aikaa ei ollut Googlea, joten jouduin ihan oikeasti miettimään esineen nimeä. Päädyin muistaakseni wc-istuimeen. No niin.

Paina napista niin kauan, että — öh. Kakka on mennyt pois. Eiii… 

Pytty on tyhjä? Jäähän sinne vesi.

Miten ulosteista ja likaisista papereista puhutaan tyylikkäästi – ja vieläpä mustaa valkoisella? Oli turvauduttava passiiviin:

Paina napista, kunnes wc-istuin on huuhtoutunut puhtaaksi.

Ei ainakaan tullut enää yhtään ilmoitusta, että pönttö ei vedä.

Tiedon väärti

Kaverini, jolla on yksi lapsi, kertoi olevansa raskaana. Onnittelin häntä, mutten ehtinyt muuta sanoa, kun piti keskittyä lasten kaitsentaan. Oli talvi, ja katsoin puolella silmällä, että ehkä se maha jo toppatakin alta pullottaa. Tai ehkä se on vain takki.

Tapasimme taas muutaman viikon päästä, ja kysäisin hänen vointiaan. Hyvää kuuluu, kaveri vastasi. Ja taas piti paimentaa lapsia. Vilkaisin vatsaa, joka mielestäni ei ollut muuttunut miksikään. Mutta mistäs sitä toisten vatsoista tietää. Ja oli taas paksuja takkeja päällä.

Kevät koitti, ja tapasimme taas. Kysyin kaverin olotiloista, ja hän kertoi voivansa hyvin. Vatsa ei edelleenkään ollut tuolla hoikalla ihmisellä muuttunut miksikään. Mutta eihän se kaikilla kasvakaan alussa.

Puhuimme kesäsunnitelmista, ja itsekseni mietin, miten raskaana oleva uskaltaa suunnitella matkoja ja retkiä ja reissuja – raskaushan on jo aika pitkällä. Niin, kuinka pitkällä?

”Milloin sulla on laskettu aika?”, kysyin.

”En minä ole raskaana!” huudahti kaverini aidosti hämmästyneenä.

”Apua, anteeksi! Minä… öh, mistähän olin saanut sen kuvan? Anteeksi!” kiljuin kauhuissani.

Sorisori ja seliseli. Kaveria nauratti mutta selvästi myös hämmensi. Minua vain nolotti.

En edelleenkään tiedä, miten ihmeessä sain sen kuvan, että hän oli raskaana. Joka tapauksessa se aiheutti sen, että olin tulkinnut kaiken hänen sanomansa luuloni valossa. Olin jopa tarjoutunut tekemään jonkun raskaan tehtävän hänen puolestaan.

Jos meille syntyy jokin käsitys asiasta, meillä on taipumus nähdä asiat siinä valossa – ja ohittaa kaikki mahdollinen muu informaatio. Sellainenkin tieto, joka kumoaisi oletuksemme, yritetään automaattisesti tulkita luuloamme tukevaan muotoon.

Työelämästä varmaan kaikille tuttuja ovat tilanteet, joissa olettaa, ettei jokin tehtävä kosketa itseä. Sen jälkeen ei kuuntele siihen liittyvää ohjeistusta tai muuta keskustelua, ja paniikki on valtava, kun asian todellinen laita valkenee.

Raskaudesta kysely on erittäin intiimi asia: siinä kommentoidaan toisen persoonaa paitsi ulkonäön myös jonkinlaisen ”onnistumisen” näkökulmasta. Jos raskaus ei ala silloin kun sitä toivoisi, se on myös kipeä asia.

Vuosia sitten itseltäni kysyttiin hyväntahtoisesti, olenko raskaana. Tuolloin kysymys harmitti vain siitä näkökulmasta, että taitaa olla pömppövatsa. Myöhemmin vihjailut loukkasivat myös siksi, etten ollut raskaana, vaikka sitä toivoin. Tuntui pahalta.

En enää ikinä kysy keneltäkään, onko hän raskaana – ennen kuin vatsa on niin iso, ettei se voi olla vain joulukinkun jämä.

Kultasulka Blogimarkkinoinnille

Kuka vastaa? -kirjamme oli päässyt mukaan Kultasulka-kilpailuun, jonka järjestää Markkinointiviestinnän Toimistojen Liitto ry. Kirjammehan ei varsinaisesti ole markkinoinnin kirja, mutta oli suuri kunnia, että meidät kelpuutettiin mukaan.

Sulkaa ei tullut, mutta Katleena Kortesuo sai sen toisesta viime vuonna ilmestyneestä kirjastaan Blogimarkkinointi, jonka hän teki yhdessä Jarkko Kurvisen kanssa. Onnea, onnea!

Katleena ja Jarkko kultaisine sulkineen

Hauskaa oli, että palkintojen jaossa tuli mainittua myös Janne Löytänä: hän oli kolmas Katleenan kirjoittajakaveri, joka oli mukana tässä kisassa. Tämä teos on Asiakaskokemus.

Huomaattekos, että kaikkia näitä teoksia yhdistää se, että niihin liittyy blogi. (Kuka vastaa? -blogihan on täällä.) Yksi nykyajan ilmiöitä on, että some pitää saada mukaan touhuun ja tekemiseen, ennakko- tai jälkimarkkinoinnissa – tai kaikissa vaiheissa. Se on halpa tai jopa ilmainen tapa saada näkyvyyttä.

Bloggaus on Suomessa vielä yritysmaailmassa vauvankengissä. Sen arvo erityisesti kuluttajille suunnatussa viestinnässä ja markkinoinnissa on aika vähällä käytöllä. Siksi odotankin edelleen innokkaasti sellaista blogia, jolla voitaisiin myös palvella asiakkaita.

Katleenalla oli kisassa tosiaan mukana kolme kirjaa – viime vuonna häneltä ilmestyi kolme muutakin kirjaa, mutta ne kisatkoot sitten muissa kilpailuissa.

Miellyttävää matkantekoa

Arvatkaa, minkä ammattikunnan edustaja on aina oikeassa? Ei, ei lääkäri eikä tuomari, ei pappi tai putkimies.

Se on taksikuski.

Liian usein taksinkuljettaja on kaikentietävä marmattaja, joka pitää oikeutenaan purkaa mielipahaansa maailmasta asiakkaalleen. Ja pakkohan sitä valitusta on kuunnella, jos ei halua kävellä.

Ja hei, matkustaja maksaa siitä matkasta, ja sen pitäisi olla miellyttävä kokemus!

Olen nyt viikon sisällä käyttänyt taksia kolme kertaa. Kahdella kerralla näistä kuljettaja kävi läpi pientä raivokohtausta liikennejärjestelyistä, tienkunnosta, sen kunnossapidosta, muista kuljettajista ja ylipäänsä liikenteestä.

En voi muuta kuin ihailla näitä kuljettajia siitä, että he päivästä toiseen jaksavat tehdä työtä ilmeisen epämieluisassa työtehtävässä.

Kiivailu ja kiroilu ei mielestäni kuulu asiakaspalveluun, mutta eräänkin kerran olen takapenkillä kuunnellut kuskin voimasanoja ja sadattelua. Matkustajasta on lievästi pelottavaa istua sellaisen kuljettajan kyydissä, joka meuhkaa muista eikä keskity kurvailuun kunnolla.

Itse olen opetellut olemaan aina samaa mieltä kaikesta kuljettajan kanssa. Joskus yritin keskustella ja esittää toisiakin näkökantoja, mutta keskustelu kävi niin aggressiiviseksi, että siirryin kokonaan ”niinniin, ihan totta” -linjalle.

Tiedän, että siitä seuraa se, että kuljettaja luulee olevansa oikeassa tässäkin asiassa, kun ei saa vastaväitteitä.

Auton kyydissä valta on kuljettajalla. On jokseenkin vääristynyt asetelma, että kuljettaja ottaa vallan päättää a) siitä, keskustellaanko ylipääätän ollenkaan ja b) aiheen, josta keskustellaan.

Itse olen yleensä taksissa menossa tai tulossa työasioiden takia. Joko haluan keskittyä tulevaan, tehdä viime hetken valmisteluja tai toisaalta toipua ja hengähtää hetken ennen seuraavaa tilannetta. Yleensä en halua sanoa sanaakaan kuljettajalle vaan tahdon murjottaa rauhassa.

Monilla muilla aloilla on tavoitteena pitää asiakas tyytyväisenä, jotta hän tulisi toistekin asioille. Taksikyytejä harvemmin tilataan suoraan yrittäjältä, joten palvelun laadulla kilpailu on olematonta.

Viikkoni kolmas taksikuski onneksi pelasti ammattikunnan maineen. Hän nosti kättä kiitokseksi tienantajalle, kehui poliisia, antoi naurahtaen tietä toiselle kuljettajalle, neuvoi hyvän leipomon ja olisi määränpäässä avannut ovenkin minulle.

Täytyykin kuitista tarkistaa puhelinnumero ja soittaa hänelle, kun taas tarvitsen kyytiä.

Mielipide myytävänä

Ostin junalipun Pendolinoon VR:n nettikaupasta. Valitsin istumapaikkaa ja katsoin, että tuossapas on mukavan tilava yksittäispaikka. Naks ja naks, sellainen sekä meno- että paluumatkalle. Pyörätuolipaikka, ilmankos on tilava, ajattelin ohimennen.

Junassa sitten tajusin, että pyörätuolipaikalla ei ole istuinta. No eipä tietenkään, koska asiakashan tuo sellaisen tullessaan. Äh. Istuin lähellä olevalle tyhjälle paikalle odottamaan konduktööriä.

Konnari tuli, ja selitin asiani. Valitsin sanani huolella, etten antaisi ääliövaikutelmaa: ”Mulle myytiin… Sain tällaisen lipun…”

Konduktööri vähän naurahteli, leimasi lipun, lähti ja palasi: ”Mä voin soittaa sinne ja pyytää että ne vaihtaa sulle sen paikan jolla istut. Vapautuu toi pyörätuolipaikka jos joku tarvitsee sitä.”

Ilahduin ja kiittelin. Ja mietin, mikä on ”sinne”, jonne hän soittaa.

Määränpäässäni marssin suoraan lipputoimistoon selvittämään paluumatkani kohtaloa. Pääsin luukulle, ja selitin asiakaspalvelijalle asiani.

Hän muikisteli suutaan ja kysäisi: ”Mitenkäs siinä niin pääsi käymään?”

”En tiedä”, naurahdin hermostuneena. Kerroin miten konduktööri oli tehnyt.

”Tästähän pitäisi ottaa se viiden euron maksu”, sanoi VR:n ihminen ja katseli minua tuimasti.

”Kyllä minä olen sen valmis maksamaan”, sanoin nöyrästi.

Asiakaspalvelija naputteli konettaan, mutisi jotain josta en saanut selvää ja tulosti minulle uuden lipun. Hän luki ääneen junan ja istumapaikan tiedot ja ojensi lipun minulle. Tajusin, että saan sen ilman lisämaksua.

Kiittelin ja siirryin sivummalle pakkaamaan lompakkoani reppuuni. Asiakaspalvelija kumartui vielä puoleeni ja sanoi:

”Nyt kun tämä meni näin hienosti, voit sitten poislähtiessäsi painaa tuolta sitä vihreätä nappia.” Hän osoitti sormellaan sisäänkäynnin luona olevaa automaattia.

”Joo, niin täytyy tehdä”, naurahdin hämmentyneenä.

Oven luona oli laite, jossa oli neljä eriväristä ja -ilmeistä hymynaamaa. Ohjeessa kehotettiin antamaan palautetta palvelusta.

Painoin kuuliaisesti vihreätä nappia – ja näin VR osti minulta viidellä eurolla positiivisen palautteen.

Jos olisin oikeasti antanut asiakaskokemuksestani arvosanan, olisin ottanut huomioon ainakin verkkokaupan käytettävyyden ja ymmärrettävyyden, konduktöörin taidon ratkaista erikoinen tilanne, viestinnän ja ohjeiden antamisen selkeyden sekä empaattisuuden (tai sen puutteen). Ja sen huomaavaisuuden, ettei minulta laskutettu viittä euroa.