Kuukausiarkisto: marraskuu 2011

Isot kysymykset

Asiakaspalvelijoita kehotetaan kysymään niin sanottuja isoja tai avoimia kysymyksiä asiakkailta. Kun asiakas pääsee vastaamaan kysymyksiin mitä, miten, missä, milloin, kuka ja kuinka, hän pääsee kuvailemaan asiaa omin sanoin.

Aina avoimet kysymykset eivät kuitenkaan ole parhaita mahdollisia:

1.

Kampaaja: ”Miten nää hiukset leikattiin viimeksi?”

Asiakas: ”Ihan hyvin. Aika lyhyiksi.”

Kampaaja: ”Niin mä tarkotin että veitsellä vai saksilla. Varmaan veitsellä.”

Asiakas: ”Emmä tiedä.”

2.

Lääkäri: ”Millasta se yskä on?”

Asiakas: ”No jatkuvaa.”

Lääkäri: ”Niin miltä se kuulostaa?”

Asiakas: ”Sellaselta kuivalta.”

Lääkäri: ”Kuulostaa aika tukkoselta se yskä.”

Kysymystyyppi ei toimi, jos toinen ei tiedä, millä neliömetrillä vastauksen pitäisi liikkua.

Tällaisista kysymyksistä tulee asiakkaalle vain tyhmä tunne: ”Mitäs kysyt kun tiesit jo vastauksen.”

Sanaton kiitos

Olimme oikein kivassa lastenkonsertissa ja kävimme sen jälkeen pyytämässä nimikirjoitukset tähdeltä. Tämä tunnettu, kiitetty ja palkittu lastenlaulattaja tervehti hymyillen lapsia, jutteli heille muutaman ystävällisen sanan ja ojensi nimmarikortit.

Lapset kiittivät korteista, ja minulle tuli tunne, että haluan minäkin kiittää. Sanoin: ”Kiitos konsertista, se oli tosi hyvä.”

Taiteilija käänsi katseensa minuun, hymy jähmettyi ja hän sanoi: ”Joo. Tuolla on sitten noita levyjä.”

Sanoin hämmentyneenä: ”Joo. Kiitos.”

Taiteilija on sisäistänyt tehtävänsä siinä aivan oikein, että lapset ovat hänen kohderyhmäänsä ja tärkeimpiä asiakkaitaan. Heille hänellä riitti aidon ystävällistä huomiota.

Kohderyhmäajattelun tarkoitus ei tietenkään ole, että muita ryhmiä väheksytään. Itselleni tuli tunne, että tein jotain hölmöä kun kiitin konsertista.

Viaton tarkoitukseni oli vain sanoa, että aikuinenkin viihtyi konsertissa, mutta taiteilijan tapa ottaa kiitos vastaan mitätöi sen täysin. En tietenkään tiedä, miksi hän toimi kuten toimi.

Ehkä hänen on vaikea ottaa vastaan positiivista palautetta – varmaan on korkea aika opetella ottamaan sitä vastaan.

Ehkä hän on kuullut samat kiitokset tuhanteen kertaan – mutta minä sanoin ne hänelle ensimmäisen kerran.

Ehkä hän haluaa kuulla kiitokset lapsilta, ei vanhemmilta – mutta vanhemmat ostavat konserttiliput ja cd-levyt. Ja jopa valitsevat kotona, mitä levyjä soitetaan.

Ehkä hänen keskittymisensä herpaantui hetkeksi – mutta onko siihen varaa fanitapaamisessa?

Me menimme ostamaan levyn. Mutta jätin ehdottamatta miehelle, että hankitaan pari joululahjaa samalla. Jäivätpä sitten levyt ostamatta sukulaislapsille.

Ikävä asia kuntoon

Ystäväni sai postia Intrum Justitialta. Yksi lasku oli jäänyt maksamatta, ja asia oli päätynyt perintätoimistolle.

Kirje alkoi puhuttelulla Hyvä vastaanottaja. Mukavan etäinen ja yleinen, joten sitä ei tarvitse muokata jokaisen vastaanottajan mukaan.

Tosin nykyiset ohjelmat ovat sellaisia, että se pystyisi tuottamaan vastaanottajan nimen puhutteluun. Hyvä Lasse Laskunmaksaja olisi hieman henkilökohtaisempi ja – väitän – saisi paremmin toimintaa aikaan.

Lisäksi leipätekstissä on kuitenkin osattu kertoa, että kaverin vakuutusyhtiö on yrittänyt periä häneltä vakuutussaataviaan – jostain sekin tieto on sinne tupsahtanut.

Kirjeessä on teititelty vastaanottajaa, mikä etäännyttää. Jos vastaanottajaa sinuteltaisiin, olisi ohjeiden antaminen yksinkertaisempaa.

Kirjeen etu on selkeät väliotsikot: niiden ideanahan on tiivistää viestin sisältö helposti ymmärrettäviksi. Mutta millainen onkaan niiden sävy:

Emme halua Teidän joutuvan vaikeuksiin

Näin vältätte kaikki ikävyydet ja lisämaksut

Aika pelottavaa, eikö?

Perintätoimiston asiakaskuntaan kuuluu kansan koko kirjo, mutta varmasti kanta-asiakkaitakin löytyy. Jos laskut jäävät maksamatta, on elämä varmaan usein muutenkin rempallaan, ja silloin on syytä viestiä selkeästi ja ymmärrettävästi. Ehkäpä hieman uhkailevasti.

Mutta entäs ne ensikertalaiset, joilla lasku on vahingossa mennyt roskikseen tai väärään paperinippuun tai jonka laskun posti on ihan oikeasti hävittänyt? Olisiko mukava, että heille viestittäisiin hieman ystävällisemmin?

Intrum Justitialla voisi olla olla vaikka kolme erilaista kirjepohjaa:

1) aloittelijoille
2) rikoksenuusijoille
3) taparikollisille.

Eka- ja tokakertalaisille voisi viestittää esimerkiksi Asia kannattaa hoitaa kuntoon tai Näin saat asian hoidettua. Selkeät toimintaohjeet sinä-muodossa ovat toimivimmat.

Intrum Justitian toimiala on haastava. Vaikka viestit ovat järjestään vastaanottajalle ikäviä, ei viestintätyylin tarvitse olla ikävä. Porkkanalla voi saada parempia tuloksia kuin kepillä. Ja jos keppiä käytetään heti, mikä on se viimeisin keino?