Kuukausiarkisto: huhtikuu 2011

Suora katse vaientaa tontunkin

Yövyin tällä viikolla Joensuun Sokos Hotel Vaakunassa. Huone oli uudistettu ja oikein mukava, mutta nukuin kehnosti ilmastointilaitteen takia. Se vinkui koko yön; kuulosti kuin hotellitonttu olisi joikunut haikeasti.

En yöllä jaksanut nousta selvittämään, olisiko ääni loppunut laitteen sammuttamiseen ja olisinko läkähtynyt kuumuuteen sen seurauksena. Painoin tyynyä korvilleni ja yritin nukkua. Ja tonttu lauloi omaa lauluaan.

Aamulla kirjautuessani hotellista ulos vastaanoton mieshenkilö kysyi laskuselvitysten jälkeen, miten viihdyin ja oliko kaikki kunnossa. En useinkaan vaivaudu antamaan palautetta – tai en muista sitä antaa – mutta nyt ajattelin, että sanonpas. Kerroin että muuten kaikki oli hyvin, mutta ilmastointilaite – niin, se vinkui.

Mies kirjoitti asian heti ylös ja kysyi pari tarkentavaa kysymystä. Hän katsoi minua suoraan silmiin ja sanoi: ”Selvitämme tämän. Pahoitteluni tästä ja kiitos kun kerroit. Toivottavasti sait kuitenkin nukuttua.”

Tietenkin valehtelin, että juu, nukuinhan minä ihan kohtuullisesti. Eihän tuohon oikein muuta voi sanoa.

Mutta mieli oli hyvä. Asiakaspalvelijan suoran katsekontaktin ansiosta hänen reaktionsa ja sanansa tuntuivat aidoilta. Minulle jäi tunne, että palautteeni otettiin tosissaan ja tilanne korjataan välittömästi. Tonttu saa luikkia muualle joikaamaan.

Asiakas ottaa riskin

Sain kirjanpitäjältäni viestin, että pitää tarkistaa, onko verotililläni palautustilinä oma vai firman tili.

Kirjauduin nettitunnuksillani verotilille ja tarkistin tilanteen sieltä. Kas, kävi ilmi, että oma tilinumeronihan siellä köllötteli. Lähdin etsimään ohjeita, miten vaihdan tilin toiseksi.

Vero.fi-sivulla oli tekstiä. Yksi teksti oli:

Tiedätkö mille tilille veronpalautuksesi menee?
Tarkista että veroilmoituksessasi on oikea tilinumero. Esimerkiksi veronpalautusta varten ilmoitettu pikavippiyrityksen tilinumero jää Verohallinnon asiakastietoihin.

Liippaa läheltä! Luenpa lisää, ajattelin.

Klik. Linkin takaa aukeavalla sivulla kerrottiin sama asia uudelleen, useammalla sanalla: pikavippifirma vie veronpalautuksesi. Luin jopa kaksi kertaa lauseen Asiakas toimii omalla riskillään. Hui! Nyt haluan korjata tilini oikeaksi (vaikka en olekaan pikavippiasiakas). Miten? Mistä? Antakaa linkki!

Mutta verottaja ei anna linkkiä. Oikeassa palkissa on pitkä jono tiedotteita mm. arvonlisäverosta, vasemmassa on otsakkeita Vero-ohjeet, Lomakkeita ja julkaisuja ynnä muuta. Varsinaisen tekstin alta pääsee vain tulostamaan sivun tai lähettämään sen sähköpostitse säikäyttämään jonkun toisen.

Peruutin takaisin etusivulle ja sieltä löysin linkin Tilinumeron ilmoittaminen. Jee, tämä! Linkki nakkasi minut suomi.fi-sivulle, jossa olisin henkilöasiakkaana voinut tehdä muutoksen. Yritysasiakkaita ei palvella sielläkään. Ja uskaltaako asiakas ottaa riskin ja antaa tilinumeronsa jollekin vieraalle sivustolle – verottajallehan se piti antaa?

Jätin homman sikseen ja pyysin neuvoja kirjanpitäjältäni. Hän onneksi osasi ne antaa, mutta joutui siis tekemään verottajan työtä.

Mitä tästä opimme? Ainakin sen, että asiakas toimii omalla riskillään.

Mykkä myyjä

Vanha takkini hajosi. Tai oli se ollut hajalla jo pari vuotta, mutta en raaskinut luopua mainiosta rotsistani, vaan sitkeästi peitin mustalla tussilla mustan takin kulumat piiloon ja suljin yhä uudelleen ja uudelleen rikkinäisen vetoketjun, joka ei pysynyt kiinni.

En ole käsityöihminen, joten en osaa vaihtaa takkiin vetoketjua. Enkä kehtaa viedä takkipoloa ammattilaiselle vetoketjun vaihtoon, sillä hän varmaan nauraisi minut takkeineni pihalle. Harkitsin tarranauhaa vetoketjun tilalle, mutta luovuin siitä ajatellessani, että jos kuuluu ritinää, kun riisun takkia, muut luulevat että nyt se takki hajoaa käsiin.

Päädyin siis takkikauppaan. Sopiva takki löytyi – ihme kyllä – nopeasti, ja marssin kassalle. Maksoin takin ja sanoin muovipussia esiinottavalle myyjälle: ”Mä voisin oikeestaan jättää sen suoraan päälle.” Myyjä vastasi: ”Aha, selvä.”

Riisuin vanhaa takkiani ja tajusin, että taskut olivat täynnä roinaa, jota en halunnut takin mukana muovipussiin. Ryhdyin siis noloon puuhaan eli tyhjentämään taskujani tiskille. Onneksi takanani ei ollut jonoa – itse asiassa koko liikkeessä oli vain yksi asiakas minun lisäkseni.

Omaa hämmentävää puuhaa peitelläkseni puhkesin puhumaan vanhasta takistani, kuinka olen siitä pitänyt, varmaan kymmenen vuotta vanha, kas, sehän on teidän liikkeen oma merkkikin, hyvä takki on ollut, mutta nyt hajalla, katsos tuotakin reikää, joten pakko on luopua siitä.

Samaan aikaan kaivelin taskuistani avaimia, bussilippuja, vähän käytettyjä nenäliinoja, huulirasvoja ja muuta kamaa, jonka yritin salamana sortata sen mukaan, kumman takin taskuun haluan tavaran.

Ja mitä teki myyjä? Seisoi odottamassa tiskin toisella puolella muovipussi valmiina, katsoi puuhaani, hymyili vähän, mutta ei sanonut sanaakaan koko aikana. Mistä seurasi se, että puhuin enemmän, sekoilin enemmän ja lajittelin nenäliinojani vääriin kasoihin.

Sain lopulta hommani valmiiksi, kiitin ja pakenin kaupasta.

Voisiko myyjille – tai oikeastaan kenelle tahansa – opettaa, että asiakkaan kanssa voi keskustella? Kun toinen sanoo jotain, siihen vastataan jotain, ihan mitä tahansa, sillä muuten toinen on vaarassa menettää kasvonsa, kuten kielitieteessäkin todetaan.

Kielitieteellinen kasvojen menetys ei tarkoita sitä, että maineeni kuraantui lopullisesti. Se tarkoittaa sitä, että puhuja hämmentyy hetkeksi, ja se vaikuttaa vuorovaikutustilanteen sujumiseen ja etenemiseen.

Vuorovaikutus perustuu vuorotellen vaikuttamiseen, siis siihen että jos toinen äännähtää jotain, toinen reagoi siihen. Jos toinen ei reagoi mitenkään, se ensimmäinen yrittää ääntää jotain lisää, jotta saisi toisen reagoimaan. Ymmärrätte varmaan, miten tämä jatkuu.

Takkiostokseni oli pisara meressä sekä myyjän että minun elämässäni. En menettänyt yöuniani mykän myyjän vuoksi enkä mieti, mitä se oikein minusta ja räkäliinoistani ajattelee. Mutta. Seuraavan kerran, kun menen tuohon liikkeeseen, minulla on luultavasti pieni muistijälki tuosta edellisestä palvelutilanteesta, ja se voi vaikuttaa tuon seuraavan käynnin ostopäätökseen. Siksi on bisneksen kannalta järkevää, että myyjä keskustelee asiakkaan kanssa.

Selkeä Soini, sujuva Stubb

Kirjoitin pari päivää sitten virkakielestä. Siitä on tärkeätä puhua, sillä vallankäyttäjien päätöksiin on hankalaa vaikuttaa, jos heidän kielestään ei saa tolkkua.

Menneiden vaalien väriläiskänä oli Timo Soinin käyttämä kieli. Soini puhuu tavallista kieltä, mutta käyttää tavallista värikkäämpiä ilmauksia, joten häntä syytettiin populistisesta kielenkäytöstä. Tosin nämä syytökset ovat mielestäni vähentyneet sitä mukaa, kun perussuomalaiset nousivat gallupeissa.

Populismia tai ei, ainakin Soini sai kerrottua viestinsä niin, että kansasta iso osa siirtyi hänen puolueensa kannattajiksi. On sinänsä mielenkiintoista, että kansanomaisuus leimataan massojen kosiskeluksi, siis negatiiviseksi asiaksi. Entä jos kyseessä onkin luonteenpiirre?

Alexander Stubb on myös sellainen poliitikko, jota voi kehua selkeästä kielestä. Häntä ei kuitenkaan syytetä populismista. Miksei? Olisipa mielenkiintoista, jos joku kielentutkija selvittäisi, mikä tekee eron Soinin ja Stubbin kielenkäyttöön. Onko syynä vain värikkäät jytkyt ja melonivertaukset, vai onko vielä jotain muuta kielenrakenteessa? Vai onko kyse myös persoonasta ja ulkonäköön liittyvistä seikoista?

Ylen vaalilähetyksessä haastateltiin muiden joukossa Antti Kaikkosta. Hän mainitsi, että olisipa hyvä, jos muutkin vallankäyttäjät joutuvat persujen valtaannousun myötä miettimään, miten viestivät omaa asiaansa. Tähän toiveeseen on erittäin helppoa yhtyä.

Kuulin eräältä virkamieheltä, että Stubbin oma tyyli on jo vaikuttanut ulkoministeriön virkamiesten viestintään. Kun ministeri vaatii selvää, iskevää viestintää, jotta hänen olisi helppo puhua viestimille, on virkamiesten tuotettava sellaista kieltä alimmasta virkamiehestä lähtien. Esimiehen tapa viestiä vaikuttaa koko organisaation tapaan viestiä.

Täytyy toivoa, että tämä tapa säilyy ulkoministeriössä, vaikka ulkoministeri nyt ilmeisesti vaihtuukin. Ja toivokaamme, että selkeän viestinnän vaatimus leviää kaikkiin hallinnonaloihin.

Tuttu ja tavallinen – virkakieli

Olen tällä viikolla ollut kouluttamassa ja konsultoimassa kahdessa eri ministeriössä. Tiesin että pääsen tekemisiin virkakielen kanssa. Ja niin pääsinkin. Kahlasimme lauseenvastikkeissa, pitkissä virkkeissä, vieraissa termeissä, numeroviidakoissa…

Ihanaa oli se, että jokainen tapaamani henkilö oli valmis luopumaan käyttämästään kapulaisesta virkakielestä. Heillä ei vain tuntunut olevan keinoja siihen.

Kun elää ja tekee työtä tietyssä työyhteisössä, yhteisön kieli tulee osaksi minua. Se on luonnollinen asia, sillä ihminen pyrkii hakemaan yhteisen tavan viestiä toisen kanssa. Se on kommunikoinnin edellytys: sinä ymmärrät minua ja minä sinua.

Kun on riittävän pitkään jonkin kieliyhteisön osana, ei enää huomaa, jos käyttää ilmaisuja, jotka ovat toisille vieraita. Tietylle alalle haetaan usein vielä saman alan osaajia, joilla on yleensä vieläpä yhteinen koulutustausta – ja sen myötä yhteinen ymmärrys termistöstä.

Jokainen, joka on joskus mennyt uuteen työpaikkaan, tietää että aina alussa menee tovi, jolloin tuntee puhuvansa osaamattomia, kyselevänsä tyhmiä ja tekevänsä virheitä. Se on uuden työn opettelua, ja osa sitä opettelua on tuon uuden työyhteisön kieli. Uuden työn tuntee hallitsevansa, kun virheiden määrä vähenee sekä tekemisessä että puhumisessa.

Kun työyhteisö viestii ulkopuolisille, sen pitäisi muistaa käyttää kieltä, joka on yhteinen vastaanottajien kanssa. Sen vuoksi on erittäin tärkeää aina miettiä, kuka on viestini vastaanottaja: mikä on hänen tietonsa tästä asiasta, josta haluan hänelle kertoa. Silloin osaa muokata oman viestinsä edes hieman ymmärrettävämmäksi – tavallisemmaksi.